Las crecientes presiones sobre la rentabilidad siguen impulsando a los operadores de restaurantes a buscar nuevas formas de hacer que su negocio sea más eficiente y rentable. Desde las cajas registradoras hasta los ordenadores, las tecnologías siempre han impulsado mejoras en los procesos, y mejoras en la eficiencia impulsadas por la tecnología siguen siendo la vía más segura para optimizar las operaciones, reducir los costes y aumentar las ventas, al mejorar la rapidez y los métodos con los que se llevan a cabo las transacciones con los consumidores.
Doug Owens, director del segmento comercial de Gordon Food Service, ha analizado recientemente cuestiones relacionadas con la tecnología en el sector de la restauración con dos expertos: Adam Niemur, director de Experiencia Digital de Gordon Food Service Norteamérica, y Mack Tilling, presidente y director de innovación de Relish Works, una filial de Gordon Food Service con sede en Chicago encargada de investigar e identificar las tendencias emergentes y los principales retos a los que se enfrenta el sector de la restauración.
A continuación se recogen algunos de los puntos más destacados de su conversación.
Owens: ¿En qué punto crees que se encuentran hoy en día los operadores en lo que respecta a la tecnología?
Labranza: Empecé mi carrera en el sector de la restauración, pasé a trabajar en tecnología aplicada a la restauración y luego me alejé del sector durante unos 20 años. Cuando volví, me sorprendió lo poco que se había avanzado. Se trata de un sector conservador, reacio a adoptar nuevas tecnologías. En parte, esto se debe a que estamos ocupados apagando incendios a diario, y la implantación de nuevos sistemas puede resultar problemática cuando estás absorto en preparar el desayuno, la comida y la cena los siete días de la semana.
Dicho esto, en los últimos años se ha producido un cambio espectacular. Seguimos estando por detrás de otros sectores, pero una nueva generación de trabajadores está ejerciendo su influencia. Ven y utilizan la tecnología en todas partes, excepto en el trabajo; se les da bien y les gusta, por lo que están presionando a las empresas para que la adopten.
Owens: Adam, tú te encargas de supervisar todo, desde la página web corporativa de Gordon Food Service y nuestra presencia en las redes sociales hasta las aplicaciones y otras herramientas en línea que ayudan a los operadores a realizar pedidos de productos, gestionar recetas y controlar el inventario de forma más eficiente. ¿Qué observas por parte de nuestros clientes?
Niemur: Al igual que Mack, estoy observando un ritmo de adopción mucho más rápido que hace tan solo unos años. Sin duda, se está produciendo un cambio generacional. Además, ahora todo el mundo utiliza las redes sociales —es la forma en que se relacionan con los clientes y en que encuentran personal— y eso ha hecho que personas de todas las edades se sientan más cómodas con la tecnología. Asimismo, la escasez de mano de obra es un problema tan grave hoy en día que los operadores buscan cualquier cosa que les ayude a ser más eficientes.
La adopción también está relacionada con la complejidad. Cuanto más sencilla sea la tecnología, más probable es que se implante.
Owens: En lo que respecta a herramientas como Recipe Manager e Inventory Manager, ¿hay algún tipo de cliente que las esté adoptando con mayor facilidad?
Niemur: Yo diría que los operadores que tienen más éxito y son más innovadores en el sector de la restauración también suelen estarlo en el ámbito tecnológico. No depende del tipo ni del tamaño del local: una pequeña cafetería o un restaurante familiar pueden ser tan innovadores como un franquiciado de una cadena nacional.
Labranza: No hay muchos datos al respecto, pero, según mi experiencia, observo que la adopción de sistemas como Recipe Manager y los TPV basados en la nube suele estar relacionada con la antigüedad de la empresa. Los restaurantes nuevos empiezan de cero con estas herramientas, pero a los ya existentes les cuesta dedicar el tiempo y el capital necesarios para cambiar a algo nuevo; para ellos, esto supone una verdadera barrera.
Owens: Estoy de acuerdo, pero si eres un defensor o un propietario que impulsa la adopción de nuevas tecnologías, esto marca una enorme diferencia en la gestión de costes y el éxito. Teniendo esto en cuenta, ¿hacia dónde nos dirigimos? ¿Qué tipo de tecnologías tendrán que tener en cuenta los operadores a corto plazo, digamos en los próximos uno a tres años?
Niemur: La portabilidad —que permite a los consumidores con poco tiempo disfrutar de comida con calidad de restaurante donde quieran y cuando quieran— es fundamental. Los operadores deben contar con algún tipo de presencia digital que permita a los clientes hacer pedidos y pagar en línea tanto para comida para llevar como para entrega a domicilio. Ahí es donde reside el verdadero potencial de crecimiento del sector en un futuro próximo. Doug, dices que menos del 10 % de los operadores independientes con los que hablas cuentan con algún tipo de pedidos a través del móvil y el sistema de pago, así que aún queda trabajo por hacer.
Además, los consumidores han mostrado una necesidad cada vez mayor de acceder fácilmente a información sobre las características de los alimentos —como que no contengan OMG, que sean de origen local o de procedencia sostenible, etc.—, y las soluciones tecnológicas pueden facilitar ese acceso. Esto va a ser muy importante para los operadores.
Tilling: En lo que respecta a la información sobre la seguridad de los productos y los alimentos, vamos a ver cómo se utiliza la tecnología blockchain: las tiendas de alimentación ya la utilizan hoy en día para rastrear el envío de un artículo concreto hasta su productor original, en cuestión de segundos.
La mano de obra seguirá siendo un problema, por lo que cualquier sistema que permita reducir el trabajo que no aporta valor añadido —como la gestión de inventario y el control de horarios— resultará fundamental. Tenemos que abordarlo desde dos frentes: reducir la necesidad de mano de obra y conseguir que se incorporen más empleados. Los operadores nos comentan que también necesitan ayuda para formar al personal y retenerlo durante más tiempo. Existen algunos sistemas que ayudan en diferentes aspectos de esto, pero nadie lo ha resuelto del todo todavía.
Owens: ¿Y a más largo plazo? ¿Qué tipo de tecnología podemos esperar dentro de cinco años?
Labranza: Siguiendo con el tema de la mano de obra, vamos a ver más robótica —máquinas para dar la vuelta a las hamburguesas y similares— en restaurantes de servicio limitado. Si se trata de un negocio nuevo, quizá te interese incorporar equipos automatizados en la cocina para ayudar a reducir la mano de obra humana.
Ese equipo va a incorporar una inteligencia increíble. No se trata solo de un horno más eficiente, sino de un horno que te dirá en qué estado se encuentra un pedido y adónde debe enviarse. Realmente va a agilizar los procesos.
Sin embargo, toda esta inteligencia artificial y estos equipos tienen un elevado coste. Los restaurantes de servicio completo y las cadenas deberán tener en cuenta la rentabilidad de la inversión antes de comprometerse. Con el tiempo, la recompensa podría ser una tecnología que mejore la previsión y reduzca los costes operativos.
Owens: Una palabra que no dejo de oír a los operadores es “integración”, en el sentido de que queremos que todos nuestros sistemas funcionen de forma conjunta. ¿Es eso factible?
Niemur: Sin duda, cada vez hay más gente que lo solicita y más tecnología que intenta abrirse paso en este ámbito. Todavía no se ha llegado a ese punto, pero en los próximos años alguna empresa tecnológica dará con la clave y creará un paquete llave en mano válido para todos los casos.
Owens: ¿Qué pasará cuando lleguemos a un punto en el que prácticamente todo esté automatizado? ¿Qué implicaciones tendrá eso para el concepto de hospitalidad y el servicio personalizado?
Niemur: Es cierto que todo el mundo tiene menos tiempo y que la tecnología está ayudando a los restaurantes a adaptarse a ello. Puede que solo disponga de 20 minutos para comer, y habrá restaurantes que se adapten a mis necesidades. Pero muchos siguen queriendo disfrutar de una cena tranquila. Los restaurantes podrían ofrecer dos modelos de servicio: rápido e informal a la hora de comer, y servicio completo a la hora de cenar. No creo que la hospitalidad vaya a desaparecer nunca.
Labranza: Consideramos que el mayor éxito se consigue utilizando la tecnología para mejorar, y no para sustituir, la conexión humana. Creo que seguirá siendo así. Aunque la robótica irá ganando terreno con el tiempo, salir a comer con la familia y los amigos seguirá teniendo un carácter personal, que satisface la necesidad de interacción social.
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