Los clientes de los restaurantes de hoy en día pagan más, por lo que esperan más. Una forma de mantenerlos satisfechos es prestar atención a la experiencia del cliente.
- Hecho: Costes de los alimentos y precios del menú son más elevadas.
- Hecho: Hay escasez de mano de obra y la rotación es elevada.
- Realidad: Los clientes se dan cuenta cuando la calidad disminuye.
Los precios y la mano de obra varían sin previo aviso. La calidad es algo que los operadores pueden controlar.
¿Qué es lo que hace que la experiencia en un restaurante sea excelente? Descubrirlo es tan sencillo como visitar otros restaurantes como cliente. En una reciente Recorrido por las tendencias culinarias En Chicago, los expertos de Gordon Food Service no solo degustaron nuevas creaciones, sino que también prestaron atención a su entorno. Sus observaciones ponen de manifiesto la importancia de la experiencia global del comensal.
La primera impresión es la que cuenta
“Puedo enseñarte una foto de la comida, pero eso no refleja toda la experiencia”, afirmó el chef asesor corporativo Nicholas Gonring. “Una imagen bonita en tu página web puede atraer a la gente, pero es la experiencia en su conjunto lo que hará que vuelvan”.”
«La relación con los clientes suele comenzar en Internet», afirma Eric Schamp, especialista en soluciones empresariales. «Debe ser una buena experiencia desde el principio».
“Cuando un cliente potencial busca en Google ‘restaurantes cerca de mí’ y aparece tu página, ¿qué aspecto tiene? ¿Está actualizada y la información es correcta?”, preguntó. “Y cuando el cliente llama, ¿le atiende una voz amable o es un sistema telefónico automatizado? Si es así, ¿es fácil de manejar?”
Desde la primera impresión hasta el final del servicio de comidas, los operadores deben contar con procesos bien definidos. Basándose en su experiencia en Chicago, Gonring y Schamp señalaron una serie de observaciones y recomendaciones en tres ámbitos.
1. Hacer una entrada triunfal
Cuando entras en un restaurante, ya sea para comer allí o para llevarte la comida, la puerta principal es el lugar donde debe brillar la hospitalidad. Un saludo cordial hace que los clientes que vienen por primera vez se sientan bienvenidos y que los habituales se sientan reconocidos.
Más allá del mostrador de recepción, lo primero que llaman la atención de los invitados es lo que ven: el color de las paredes, el diseño, el mobiliario y la disposición de las mesas.
Antes de cenar, algunos comensales pasan rápidamente por el baño, así que no lo pases por alto. “Si el baño está sucio, la gente se preguntará cómo estará la cocina”, señaló Schamp.
En Bloom, un restaurante vegano incluido en el recorrido, sonaba música en los aseos, decorados con papel pintado con motivos de frutas y verduras. Las paredes del comedor estaban adornadas con plantas vivas colocadas en estantes para realzar el ambiente.
2. Realza los platos
El menú es el protagonista, así que haz que resulte apetecible. Las descripciones de los platos —origen, sabores, preparación, etc.— despiertan las expectativas. Una presentación atractiva de los platos también mejora la experiencia.
Todos se giraron cuando los camareros de Lyra, un restaurante griego incluido en el recorrido, trajeron la comida a la mesa.
“Trajeron cordero y lo trincharon junto a la mesa, lo que hace que el cliente se sienta parte de la experiencia culinaria”, dijo Schamp. “Sirvieron chuletas de cerdo chisporroteando como si fueran fajitas en una gran bandeja de madera, y uno se dice: ‘Tengo que volver aquí y pedirlas porque tienen una pinta increíble’. Ese factor sorpresa forma parte de la experiencia”.”
3. Fijarse en los detalles
Los clientes comen con los ojos, pero todos los sentidos forman parte de la experiencia. El Bar Avec, un bar informal situado en una azotea, ofrece unas vistas fabulosas y aire fresco. Sin embargo, cualquier experiencia al aire libre conlleva el riesgo de las inclemencias meteorológicas y las plagas, algo que los responsables del local deben tener en cuenta.
El aroma, la temperatura y el volumen también influyen en la experiencia.
Cuando Gonring va a restaurantes, comprueba el volumen con un medidor de decibelios y también se fija en qué canciones suenan. En Lyra, se dio cuenta de que la música forma parte de la experiencia.
“La música deja una impresión duradera y, al final de la visita, te entregan una tarjetita con un código QR que te lleva a su lista de reproducción de Spotify”, explicó. “El mensaje es: ‘Llévate a Lyra contigo’, y quizá eso te anime a volver para disfrutar de más”.”
