Interactuar con los clientes sobre cuestiones alimentarias que les preocupan fomenta la confianza, la satisfacción y el negocio. La clave está en averiguar qué cuestiones son las más importantes para tus clientes y, a continuación, actuar con transparencia para abordarlas en tu carta y más allá. El viejo dicho “eres lo que comes” nunca ha tenido tanto sentido para los consumidores como hoy en día. Para muchos, no basta con conocer el nombre y los ingredientes de un plato.
“La gente quiere saber qué contienen los alimentos que se sirven, de dónde proceden, cómo se han procesado y qué impacto han tenido en el medio ambiente”, afirma Dana Fillmore, dietista titulada y directora del segmento sanitario de Gordon Food Service. “Algunos también se interesan por la cultura y las prácticas empresariales de la organización. Esto es válido tanto para los clientes como para los empleados”.”
En otras palabras, tanto los clientes como los empleados quieren que seas transparente, es decir, quieren que Sé abierto, honesto y responsable sobre la comida que sirves y los procedimientos que sigues.
El reto para los operadores es que cada persona se interesa por cosas diferentes: sin gluten, de origen local, saludable para el corazón, sin OMG, criado de forma respetuosa con el bienestar animal. Estas son solo algunas de las muchas características de los alimentos que los consumidores tienen en cuenta hoy en día.
“Es importante conocer bien a tu clientela para descubrir exactamente qué es lo que les apasiona”, aconseja Fillmore. “Averigua qué es lo que más les importa y céntrate en resolver sus principales preocupaciones”.”
Los temas más importantes pueden variar considerablemente según las distintas operaciones y zonas del país. “Hay que determinar qué es lo que más va a calar entre las personas a las que prestas servicio”, afirma Fillmore.
Sostenible y limpio
“Sostenible” y “limpio” son dos atributos que suelen tener buena acogida entre los consumidores, más allá de las fronteras regionales y operativas.
La Fundación del Consejo Internacional de Información Alimentaria (IFIC) informó en 2018 de que 6 de cada 10 consumidores afirman que para ellos es importante que los alimentos que compran o consumen se produzcan de forma sostenible. Esto supone un aumento con respecto al 50 % que opinaba lo mismo en 2017.
Este estudio también reveló una preferencia por los productos «limpios», entendidos, al menos, como aquellos que carecen de ingredientes artificiales. Aproximadamente 7 de cada 10 consumidores estarían dispuestos a renunciar a un producto favorito con el que ya están familiarizados a cambio de otro que no contuviera ingredientes artificiales.
Tanto “sostenible” como «limpio» pueden significar cosas diferentes para cada persona. Los consumidores pueden utilizar el término «limpio» para describir alimentos que no contienen conservantes químicos, antibióticos, OMG, jarabe de maíz con alto contenido en fructosa, glutamato monosódico ni ingredientes artificiales. Otros consumidores mencionan la trazabilidad como un atributo clave del «etiquetado limpio». El término «limpio» también puede referirse a la forma en que se «cultivan» los alimentos, ya se trate de carne de vacuno criado en pastos, carne de cerdo criado sin jaulas o huevos de gallinas criadas sin jaulas.
Cuando se habla de sostenibilidad, la interpretación más habitual gira en torno a la ecología y el medio ambiente. Sin embargo, para muchos se trata de salud y nutrición. Otros la equiparan con la responsabilidad social y el apoyo a las comunidades locales.
El hecho de que no existan definiciones ni normas universales para estos términos refuerza la necesidad de hablar con tus clientes. Ellos te dirán qué significan para ellos los conceptos de «sostenible» y «limpio», y si consideran importantes estos y otros atributos.
Una experiencia gastronómica que te hace sentir bien
Ningún operador puede elaborar un menú que cumpla con todas las definiciones posibles de «saludable» y «sostenible». Sin embargo, como señala Fillmore, los operadores pueden ofrecer opciones que ayuden a los clientes a sentirse bien con su experiencia gastronómica.
Cuando eres transparente Al hablar de las cosas que son importantes para tus clientes, contribuyes a validar sus puntos de vista y las decisiones alimentarias que toman. También puede ayudar a concienciar a los clientes menos informados sobre el valor de una alimentación saludable, algo que los profesionales sanitarios están incorporando cada vez más a su misión.
“Los responsables de los servicios de restauración en el ámbito sanitario suelen sentir la obligación de ofrecer alimentos más saludables”, afirma Fillmore. Ser transparente sobre qué platos se incluyen en el menú y por qué puede ayudar a concienciar sobre la relación entre la alimentación y la salud.
La transparencia también puede contribuir a reforzar tu credibilidad como fuente de información sobre cuestiones alimentarias. Fillmore sugiere que los directores de servicios de restauración combinen sus conocimientos con los de médicos, dietistas y su propio personal para garantizar la precisión y la pertinencia de la información.
“El sector de la restauración depende en gran medida de los trabajadores más jóvenes, y estos están muy comprometidos con diversas causas”, afirma Fillmore. “La transparencia es importante para ellos porque les ayuda a apoyar las causas en las que creen, ya sea el pescado y marisco sostenible, el bienestar animal, los ingredientes más naturales, la alimentación sin gluten, el cumplimiento de las normas halal o un estilo de vida saludable —sea cual sea el significado que cada uno le dé a ese concepto de ”saludable”».”
El sabor y el precio siguen siendo los principales factores que influyen en la compra de alimentos para todas las edades, pero el interés de los consumidores informados está haciendo que la sostenibilidad y la salud sean factores cada vez más importantes a la hora de elegir dónde comer. Es posible que los trabajadores del sector sanitario que comen a diario en los establecimientos de sus empresas sean incluso más propensos a tomar decisiones basadas en la salud o la sostenibilidad que cuando salen a comer fuera en ocasiones especiales.
La salud forma parte de la misión de los hospitales, las residencias para personas mayores y otras organizaciones de restauración del sector sanitario, por lo que tiene sentido ofrecer opciones que se ajusten a lo que los clientes entienden por «saludable». Ser transparente respecto a esas opciones puede ayudarte a establecer vínculos más significativos con los clientes.
La transparencia en la práctica
Los operadores que ofrecen una mayor transparencia pueden diferenciarse en el mercado y fidelizar a los clientes; por ejemplo, haciendo que los empleados y visitantes del hospital se queden en el recinto en lugar de ir a un restaurante de la calle. Es posible incluso que descubran que la transparencia les proporciona una ventaja a la hora de contratar personal, tanto dentro como fuera del departamento de restauración.
A continuación se presentan tres formas fundamentales de convertir la transparencia en un factor diferenciador.
1. Ofrece opciones en tu menú
Realiza una encuesta entre tus clientes para averiguar qué cuestiones relacionadas con la alimentación les preocupan y qué entienden exactamente por términos como «sostenible» y «limpio». A continuación, introduce en la carta platos que respondan a sus expectativas.
Las ofertas por tiempo limitado (LTO) y las promociones especiales son una forma estupenda de sondear el interés de los clientes por alimentos más saludables y sostenibles. Recuerda que no solo estás sirviendo un plato nuevo, sino que también debes ofrecer información sobre su origen y su preparación. Además, estás comprobando si la información que compartes es relevante, fácil de entender y útil.
2. Formar al personal en nuevas formas de preparar y servir los platos
Ciertas opciones de estilo de vida —como la alimentación sin gluten y el cumplimiento de las normas kosher— exigen que tanto el personal de cocina como el de sala sigan procedimientos muy estrictos. Tendrás que formar al personal y recalcar constantemente la importancia de cumplir las normas. Los clientes no aceptarán ningún descuido.
3. Comunícate con tu clientela
Identifica los productos saludables y sostenibles de tu carta y en el punto de venta utilizando esos términos o otros más específicos, como «kosher» y «sin OMG». Forma al personal de sala para que pueda hablar con conocimiento de causa sobre estos temas.
Por ejemplo, ¿qué entiendes por “limpio” en un plato concreto? ¿Has sustituido el pollo convencional por uno ecológico? ¿Has preparado tu propio adobo con hierbas frescas en lugar de utilizar uno envasado? Hablar directamente con los comensales reforzará aún más tu compromiso con la transparencia.
Da a conocer y profundiza en estos temas en tus redes sociales y páginas web, y/o en la intranet de tu empresa.
Facilitar la transparencia
El Programa Clear Choice de Gordon Food Service puede ayudar a los operadores a ser más transparentes con sus clientes. Identifica los productos y describe sus características en seis categorías:
- Ingredientes más naturales
- Agricultura especializada
- Cuidado de los animales
- Productos del mar sostenibles
- De origen ético
- Respetuoso con el medio ambiente
El programa «Clear Choice» permite a los clientes utilizar nuestro sistema de pedidos en línea para buscar y seleccionar entre miles de productos de estas seis categorías, que cuentan con certificaciones de reclamaciones y de terceros. Ponte en contacto con tu representante de ventas para obtener más información.
