Color. Aroma. Variedad. Una barra de comida de autoservicio bien surtida puede resultar tan atractiva como una visita a tu restaurante favorito. Cuando este popular lugar de parada para los visitantes de la cafetería del hospital cerró sus puertas durante la pandemia, muchos operadores esperaban con impaciencia su reapertura. El Centro Médico de la Universidad de Pittsburgh tomó la decisión de seguir adelante sin ellos.
Antes de la pandemia, las barras de ensaladas de autoservicio, las estaciones de sopas, los platos personalizados y los mostradores de bocadillos gozaban de gran popularidad, según Tim Sweitzer, director de análisis de alimentación, nutrición y servicios de apoyo de un gran sistema sanitario del oeste de Pensilvania. UPMC cuenta con 95 000 empleados y su ámbito de actuación abarca gran parte del estado, además de Nueva York y Maryland.
La barra de ensaladas por sí solo representaba entre el 15 y el 20% de las ventas. Los consumidores añadían alimentos a su plato y los pesaban en caja. La flexibilidad de «crear tu propio plato» y la opción de «pagar solo por lo que te llevas» se percibían como una ventaja. Entonces llegó la pandemia.
Un cambio de rumbo para el autoservicio
Cuando se suspendieron las opciones de autoservicio por motivos de seguridad, Sweitzer y su equipo se vieron obligados a plantearse cuáles serían sus próximos pasos.
“Nos dimos cuenta de que la popularidad de estas barras empezaba a disminuir un poco antes de la pandemia”, afirmó. “Creemos que se debe en parte a un cambio generacional, ya que, a medida que parte de nuestra base de pacientes y empleados se va rejuveneciendo, el autoservicio se estaba transformando en un modelo más orientado a la comida para llevar”.”
Al principio de la pandemia, la comida para llevar era una necesidad. A medida que la empresa UPMC buscaba reorientar su actividad, decidió crear un modelo de servicio híbrido que tuviera en cuenta la seguridad, las opciones gastronómicas, la carga de trabajo y la tecnología.
Una visión del futuro más allá del autoservicio
Alimentos envueltos individualmente. Los productos de panadería, como las magdalenas y las galletas, se compran ya envueltos. Las ensaladas, las sopas y los bocadillos se preparan y se venden tapados (o envueltos).
- Inconveniente: Las opciones que pueden elegir los clientes se limitan a las disponibles.
- Ventajas: Reducción de residuos, comodidad para llevar y control de la salud y la seguridad.
Menos puntos de contacto. Las tostadoras con cinta transportadora, las hojas de papel de un solo uso para coger los alimentos, los envases individuales de condimentos y las palomitas en caja reducen el contacto con las superficies.
- Inconveniente: el coste del equipamiento y la necesidad de disponer de espacio para la circulación.
- Ventaja: Permite realizar acciones y tomar decisiones de forma autónoma, al tiempo que se respetan los protocolos de seguridad.
Servicio detrás de la línea. En lo que respecta a la elaboración de sopas, ensaladas y bocadillos, estos servicios se han trasladado a la parte trasera de una estación para que un empleado se encargue de su preparación.
- Inconveniente: La persona que se encarga de la barra de ensaladas tiene que realizar una tarea adicional de montaje. La demanda de ensaladas y bocadillos es tan intensa que deben turnarse por días, y los clientes deben familiarizarse con el ciclo.
- Ventaja: Mejor comunicación entre el personal y los huéspedes. “Lo que hemos descubierto es que podemos interactuar con huéspedes con los que nunca habíamos hablado antes; nos estamos acercando más a los clientes y les estamos ofreciendo un mejor servicio”, afirmó Sweitzer.
Más control. Renunciar al autoservicio facilita el mantenimiento de la temperatura de los alimentos, el control del inventario y el seguimiento del uso que se hace de los alimentos.
- Inconveniente: Una persona tiene que acostumbrarse a un nuevo puesto si nunca antes ha trabajado en una cadena de montaje.
- Ventaja: Al contar con un responsable a cargo de cada estación, se reduce drásticamente el desperdicio, lo que supone un ahorro de dinero y ayuda a gestionar los retos de la cadena de suministro.
Un servicio adaptado a la tecnología. Los pedidos en línea, la recogida y la entrega a domicilio formarán parte del futuro de los servicios de restauración en el sector sanitario, afirmó Sweitzer, y el abandono del autoservicio allana el camino.
- Inconveniente: la expansión no se llevará a cabo de una sola vez. “En estos momentos estamos instalando el sistema de pedidos y pagos móviles en el Starbucks de nuestro Hospital Infantil”, explicó. “En el caso de nuestras cafeterías más grandes, vamos a integrarlo con nuestro sistema de punto de venta, por lo que llevará tiempo”.”
- Ventaja: El personal podrá, algún día, hacer pedidos desde sus escritorios o unidades y programar la recogida o la entrega. Los pacientes podrían pedir bandejas de comida utilizando una tecnología similar.
[subtítulo] Un futuro lleno de posibilidades
Según Sweitzer, la pandemia cambió la percepción que tenía UPMC de los servicios de restauración en el ámbito sanitario. El departamento de alimentación y nutrición se contó entre los héroes sanitarios: un sector esencial que se ocupó de los pacientes, los médicos, el personal de enfermería y el resto del personal de primera línea.
“Muchas de las personas a las que hemos atendido no son solo clientes, sino clientes habituales”, afirmó. “Pasar del autoservicio a la atención personalizada nos ha ayudado a mejorar, porque hemos aprendido cómo atender mejor a la gente”.”
Lo siguiente, dijo, es pensar en formas de ampliar los conceptos de marca y utilizar tecnología como vitrinas calefactadas para pollos asados, que tanto el personal como los clientes puedan pedir para llevarse a casa.
“La pandemia nos ha dado un buen empujón para ponernos a trabajar en estas piezas. Ahora es una forma de vida. La gente lo exige. Lo tienes en tu vida personal, ¿por qué no en tu vida laboral?”
