¿Los clientes de los restaurantes de hoy en día buscan comodidad o una experiencia inolvidable? La respuesta es… ambas cosas.
El análisis de Technomic revela que los consumidores siguen valorando la experiencia, incluso en un momento en el que más de un tercio de la comida que se compra en los restaurantes se consume en otro lugar. Con las empresas de reparto externas gestionando miles de millones en ventas, la gastronomía de alta gama creció a un ritmo más rápido que cualquier otro segmento de la restauración en 2018, y se prevé que vuelva a liderar el sector en 2019.
Estos datos, aparentemente contradictorios, revelan una realidad más amplia: la experiencia es importante, pero la definición de lo que constituye una gran experiencia está cambiando.
Un estudio de Technomic revela que, de entre los factores que más tienen en cuenta los consumidores a la hora de elegir un establecimiento de restauración, el único que viene determinado por la comodidad es la ubicación. El resto de factores —una buena relación calidad-precio, un buen servicio, la limpieza y la calidad de la comida y la bebida— apuntan todos a la experiencia, tal y como ha sido el caso durante décadas.
Factores como la velocidad, entrega, pedidos en línea y la tecnología cobran cada vez más importancia, y pueden determinar la capacidad de un restaurante para ofrecer una “buena relación calidad-precio”.”
Para las personas que han crecido con los envíos de Amazon y la tecnología móvil, “una buena relación calidad-precio” significa que los restaurantes se adapten a su forma de interactuar con el mundo mediante los pedidos online y el servicio a domicilio. Las generaciones mayores no son inmunes al atractivo del servicio a domicilio, pero siguen valorando la interacción cordial y un servicio atento.
¿Qué debe hacer un operador que quiera atraer a un público de todas las edades? Plantearse una estrategia equilibrada, en la que se dé la misma importancia tanto a las funciones de vanguardia que facilitan la vida como al servicio personalizado.
McDonald’s ha combinado los quioscos para hacer pedidos con el servicio de entrega en la mesa. Quizá ofrezcas la posibilidad de hacer pedidos tanto por Internet como en caja, o bien des prioridad a la tecnología a la hora del almuerzo y a la interacción entre el cliente y el personal durante la cena. La clave está en encontrar el equilibrio entre ambos aspectos sin alterar las actividades fundamentales de tu negocio.
Todos los segmentos del sector pueden adoptar un enfoque «barbell». Los restaurantes de servicio completo no pueden pasar por alto la comodidad. Los restaurantes de servicio limitado no pueden dejar de lado la conexión humana. A pesar de la evolución, la calidad sigue siendo fundamental en la experiencia gastronómica.
