Los consumidores actuales buscan variedad a la hora de comer. Quieren lo que les apetece, como les apetece y, cada vez más, quieren que les entreguen la comida donde ellos quieran. Y eso es una gran noticia para los operadores que estén preparados y sean capaces de ponerse manos a la obra.
Un estudio de NPD Group revela que el volumen de pedidos a domicilio de restaurantes —excluyendo las pizzas— ha aumentado un 33 % desde 2012. NPD prevé que, a medida que todo tipo de restaurantes empiecen a ofrecer este servicio, los pedidos a domicilio seguirán creciendo y superarán el crecimiento general del volumen de clientes en los restaurantes durante la próxima década.
“Los consumidores quieren disfrutar de la experiencia de ‘salir a comer fuera’, con comida de calidad, pero ahorran dinero y tiempo al recibirla en casa”, señaló Bonnie Riggs, analista del sector de la restauración de NPD, a principios de este año. “Existe el atractivo de no tener que lidiar con las ‘molestias’ del mundo exterior”.”
La demanda de comida a domicilio es especialmente elevada entre los millennials (nacidos entre 1977 y 1992). Según el informe de 2015 de la Asociación Nacional de Restaurantes Previsiones para el sector de la restauración, casi el 74 % de este amplio grupo demográfico afirmó que pediría comida a domicilio en un restaurante de servicio completo si estuviera disponible. En el caso de los restaurantes de servicio limitado, ocho de cada diez millennials afirmaron que lo harían.
Aunque el servicio a domicilio no es nada nuevo, lo que se entrega sí lo es. El servicio de pedidos online GrubHub/Seamless, por ejemplo, informó de que las coles de Bruselas, la ensalada de col rizada, las empanadas, la carne de pecho de ternera, el ramen tonkatsu, el pollo tikka masala y los tacos al pastor se encontraban entre los platos a domicilio con mayor crecimiento en 2015.
¿Estás pensando en salir a la carretera con tu menú? Ten en cuenta lo siguiente:
Capacidades operativas
Evalúa la dotación de personal, la capacidad, el flujo de trabajo y cómo afectaría la entrega a tu actividad habitual.
Menú
No todos los alimentos se transportan bien: los fritos pueden quedar empapados y la pasta puede volverse pastosa durante el trayecto. Elige envases que mantengan la calidad de los alimentos. Plantéate crear un menú especial para reparto a domicilio. Forma al personal para que aconseje a los clientes sobre las mejores opciones.
Precios
Calcula todos los costes relacionados con la entrega y, a continuación, fija el precio para garantizar la rentabilidad. Valora si conviene aplicar un recargo por comida o una tarifa de entrega.
Forma de envío
Decide si quieres ofrecer tu propio servicio de reparto o asociarte con un servicio externo. Sé creativo: algunos operadores transportan la comida en bicicleta e incluso en carritos de golf.
Imagen de marca
Mantener una imagen de marca coherente en los envases, la apariencia de los repartidores y los vehículos de reparto.
Pedidos
Establece un sistema de pedidos: por teléfono al restaurante, online a través de tu página web, desde una aplicación o un proveedor externo, etc. Si es posible, para garantizar la coherencia y la eficiencia, designa a un empleado que se encargue de atender todos los pedidos a domicilio. The Oasis, una cadena con varios locales en Ohio, cuyo negocio se basa en un 80 % en el servicio a domicilio, ofrece pedidos en línea a través de su página web y ha creado un centro de atención telefónica que gestiona los pedidos a domicilio realizados por teléfono para sus siete locales. “Esto elimina parte de la congestión y garantiza que el personal se centre realmente en la satisfacción de los clientes”, afirma Jason Vickers, vicepresidente de operaciones. “Los empleados también pueden hacer sugerencias y recomendar productos de mayor valor cuando los clientes realizan sus pedidos”.”
Promoción cruzada
Aprovecha el servicio a domicilio para promocionar el consumo en el local y viceversa.
Reinvención
Según señala Jim Milliman, especialista en soluciones empresariales de Gordon Food Service®, una empresaria de Tennessee se asoció con un servicio de reparto a domicilio y puso en marcha un restaurante “virtual” dedicado exclusivamente al reparto a domicilio mientras renovaba su local físico. Se probaron nuevos platos exclusivos para reparto a domicilio como ofertas especiales en el restaurante en proceso de transformación, con el fin de dar a conocer a los clientes el nuevo concepto y servicio.
Aspectos jurídicos
“Las empresas dedicadas a la preparación y entrega de comida se enfrentan a diversas responsabilidades legales potenciales”, afirma el abogado Jonathan M. Weis, con sede en Chicago: “Por ejemplo: reclamaciones relacionadas con la calidad de los alimentos y la responsabilidad por las acciones de sus repartidores, que no están supervisados cuando realizan una entrega. Los propietarios deberían hablar con su agente de seguros para asegurarse de que están cubiertos frente a este tipo de responsabilidades”. Además, añade Weis, los operadores que utilicen servicios de pedidos y reparto de terceros deberían asegurarse de revisar la ’letra pequeña“ de sus contratos para comprender qué porcentaje de sus ventas les corresponderá a ellos.
¿En resumen? “A la hora de buscar crecimiento”, aconseja Jeffrey Goodwin, especialista en el segmento de servicios alimentarios de Gordon, con sede en Indiana, “hay que tener en cuenta el servicio a domicilio”.”
