“¿Por qué tardan tanto? A estas alturas ya me habría preparado la comida yo mismo”. La experiencia del cliente lo es todo. Esto se aplica tanto a tu programa de comida para llevar como a tu comedor.
A nadie le gustan las complicaciones, y tu empresa tiene mucho control a la hora de ofrecer un proceso sencillo y fluido en todas las etapas, desde el pedido hasta la recogida o la entrega. Resulta útil dividirlo en cuatro pasos:
1. Pedidos de los clientes
Si utilizas una plataforma digital, evita frustraciones manteniendo tu menú actualizado. Asegúrate también de que tu personal utilice el menú y los precios actualizados cuando atienda a los clientes que llamen por teléfono. Por último, indícales una hora aproximada en la que estará listo su pedido y dales instrucciones sobre los procedimientos de recogida o entrega.
2. Preparación de alimentos
Para todos los pedidos para llevar, es necesario disponer de una zona específica para que los clientes o los repartidores recojan los pedidos. Antes de que los pedidos lleguen a esta zona, revisa una lista de comprobación que incluya no solo la comida, sino también todos los demás artículos —servilletas, cubiertos, condimentos, cupones, tarjetas de comentarios, etc.— que se incluyen en el paquete.
3. Llegada de los huéspedes
Cuando lleguen los clientes, explícales claramente cómo funciona el servicio de recogida. Coloca carteles para indicar las plazas de aparcamiento destinadas a la recogida. Si ofreces este servicio, facilita un número al que se pueda enviar un mensaje de texto o llamar para solicitar el servicio en la acera: a los clientes les gusta y evita que se formen colas en tu local. Plantéate habilitar un acceso por la puerta trasera para los repartidores de servicios externos, de modo que el personal pueda atender a los clientes que se encuentran en el local. Si el espacio lo permite, utiliza una estantería o un mostrador para la recogida sin contacto.
4. Pago
Los pagos sin contacto son cada vez más populares, pero no pases por alto los puntos de contacto importantes con los clientes que mejoran su experiencia. Infórmales sobre tu programa de fidelización. Anímales a volver con un cupón o un descuento. Cuéntales cuáles son tus ofertas especiales diarias o semanales.
Si te tomas tu tiempo para revisar tu proceso de recogida, podrás introducir pequeños cambios que mantengan a los clientes satisfechos, fomenten las buenas valoraciones y fomenten la fidelidad de los clientes.
—Escrito por Adam Walkover, especialista culinario de Gordon Food Service
