Los logros rápidos. Quedan muy bien cuando ves los resultados. Pero la verdad es que los logros rápidos son precisamente eso: rápidos, fáciles y, a menudo, efímeros. En cambio, lo que probablemente buscas son uno o dos (o tres) pequeños cambios que, sumados, den lugar a éxitos más importantes.
Nunca es tan sencillo como lo muestran las fotos del «antes y después» de las personas que siguen un programa de adelgazamiento. Todo empieza por definir el problema, fijar objetivos, tener la disciplina necesaria para esforzarse al máximo y mostrar la paciencia requerida para ver cómo los pequeños logros dan sus frutos.
Los representantes de ventas y los equipos comerciales de Gordon Food Service colaboran estrechamente con los clientes para lograr pequeños éxitos. A continuación compartimos cuatro de ellos, y te invitamos a que reflexiones sobre si podrían ser útiles para tu negocio.
Empieza teniendo en cuenta la satisfacción de los residentes
Para resolver un reto, lo primero es hablar de él. En el caso de Becca Cramer, eso supuso celebrar sesiones de planificación empresarial con los responsables de una organización que cuenta con varias residencias para personas mayores repartidas por el norte y el centro de Ohio.
Cramer, representante comercial del sector sanitario de Gordon Food Service en Westerville (Ohio), se reunió con los principales responsables de la toma de decisiones de la empresa y descubrió que los índices de satisfacción de los residentes son la máxima prioridad de la empresa. “Sabemos que el servicio de restauración es un factor importante en esos índices, por lo que llevamos a cabo una auditoría en las residencias con los índices más bajos”.”
Tras hablar con el equipo de restauración y con los residentes, el equipo de Becca propuso varias formas de satisfacer las expectativas de los residentes y gestionar los costes en la cocina. Un aspecto en el que hicieron especial hincapié fue el ’factor sorpresa» y su enfoque en la atención al cliente.
“Merece la pena comprender las diferencias culturales, regionales y generacionales”, señala. “Ya sea en lo que respecta al aspecto de los empleados, a la forma de saludar a las personas mayores o incluso a cómo se pone la mesa, debemos respetar el hecho de que estamos trabajando en el hogar de alguien”.”
Hablar y escuchar, señala Cramer, son fundamentales para el servicio al cliente y la coherencia. Sin embargo, pueden pasarse por alto cuando hay rotación de personal o una gran afluencia de personas que están en su primer empleo. Puede que los beneficios de la satisfacción de los pacientes no se reflejen de inmediato en los resultados económicos, afirma, pero la mejora de las puntuaciones contribuirá al crecimiento del negocio.
Controla el inventario
En Baptist Health System, en la zona de Houston, el jefe de cocina corporativo, responsable de seis hospitales, consideraba que el gasto en alimentación era demasiado elevado. Los pedidos los realizaba un responsable de compras o un jefe de cocina de cada centro, lo que dificultaba el seguimiento del inventario.
“Identificamos Inventory Manager, disponible en exclusiva a través de Gordon Food Service, como una buena herramienta para ellos”, afirma Jennifer Rivet, representante comercial de Gordon Food Service. “Les obligó a revisar cada semana lo que tenían en sus estanterías, en lugar de hacer nuevos pedidos cuando ya disponían de producto de más”.”
Se encargó de organizar los pedidos en cada centro para que las solicitudes se pudieran transmitir por teléfono, dentro de un plazo fijo, al jefe de cocina de la central de Tenet Health. Al establecer niveles de stock —una cantidad mínima que siempre hay en almacén—, no se pedían más productos hasta que eran necesarios. Esto permitió ahorrar espacio en el almacén, reducir el desperdicio y disminuir el coste de las compras de alimentos.
En los seis hospitales, la gestión de existencias y otras medidas de reducción en los servicios de restauración y venta al por menor permitieron un ahorro de $600.000. “Aunque todavía nos queda mucho trabajo por hacer, Inventory Manager nos ha ayudado a identificar áreas de mejora y ha proporcionado a nuestros chefs y directores una herramienta para gestionar mejor los costes”, afirma David Harris, director jefe de Servicios de Alimentación y Nutrición de Baptist Health System.
Gestionar el stock en tienda
En una división de Health Corporation of America (HCA) con sede en Nashville, Tennessee, se lograron importantes ahorros en un ámbito que suele pasarse por alto en todos los hospitales: las existencias de planta.
Al analizar más detenidamente las bebidas, sopas, aperitivos, cereales y otros tipos de alimentos para entre horas destinados a los pacientes, John Claytor, director de cuentas nacionales de Gordon Food Service, afirma que esto dio lugar a cambios en los procesos que redujeron el número de artículos en cada planta y agilizaron el trabajo de HCA.
Jeff Barwick, vicepresidente de Servicios de Apoyo de la división Tri-Star de HCA, afirmó que un análisis reveló la existencia de unas 120 referencias de aperitivos y bebidas en toda la división. Al compararlas, se observó que había unas dos docenas de referencias en común. “El resto no eran más que preferencias que se habían ido acumulando con el tiempo, sin ningún propósito estratégico”.”
Colaboró con enfermeras, dietistas y responsables de servicios de restauración para definir una lista común de artículos de existencias para las plantas y una política sobre cómo debían distribuirse. Esto permitió ofrecer un servicio coherente y evitó que se agotaran las existencias, lo que en el pasado suponía una interrupción de la atención al paciente cuando una enfermera de planta solicitaba suministros y, a su vez, afectaba a la cafetería, ya que un empleado de cocina tenía que ausentarse para entregar las existencias a la planta.
“No se hizo con el objetivo de reducir los costes de suministro. Se trataba más bien de que nuestro personal pudiera seguir atendiendo a los pacientes y a los clientes de la cafetería”.”
Sin embargo, la reducción de costes fue considerable, del 30 por ciento. Además, como señala Barwick, entre los ahorros adicionales se incluyen la mano de obra y el tiempo en el muelle de carga, una menor necesidad de seguimiento del inventario y una reducción de las pérdidas por deterioro.
Combatir el desperdicio de alimentos
En Reid Health, en Richmond (Indiana), los responsables buscaban formas de ahorrar dinero. Según Wes Woodcock, representante comercial del sector sanitario de Gordon Food Service, la primera idea que se les ocurrió fue probar algunas prácticas bastante habituales, como sustituir marcas. Tras evaluar unos 100 artículos, Woodcock y su equipo de Ohio Valley encontraron la forma de cambiar entre 20 y 30 de ellos y ahorrar entre $15 000 y $20 000 a lo largo del año.
Pero tanto él como Kris Ankeny, máster en Ciencias, dietista registrada y certificada (RD, CD), directora de Servicios de Alimentación y Nutrición de Reid, sabían que había otras posibilidades. Una de ellas era controlar el desperdicio de alimentos, un tema que salió a la luz cuando el hospital, de 207 camas, comenzó a donar a una organización benéfica el excedente de alimentos en buen estado. “Nuestros residuos eran estupendos para el comedor social, pero no nuestra producción de alimentos”, afirma Ankeny.
Reid intentó gestionar el problema internamente al principio, según explica Woodcock, pero finalmente decidió probar LeanPath, una empresa que ofrece básculas y cámaras para medir los residuos, así como un software para realizar un seguimiento e identificar posibles ahorros. Aunque el coste de LeanPath hizo que Reid se mostrara reacio al principio, el beneficio ha superado las $25 000 en ahorro por desperdicio de alimentos para el hospital, que sirve 3 600 comidas al día a pacientes, personal y visitantes.
“Nuestro objetivo era reducir los residuos a $500 por semana”, afirma Ankeny. “Empezamos con $1.400”. El seguimiento ha dado lugar a cambios en todo el proceso de producción alimentaria. En la cafetería del hospital se ofrece una menor variedad de sopas y galletas. La cocina utiliza ahora bolsas de 2 libras de verduras congeladas en lugar de cocer al vapor cajas a granel de 25 libras. Los productos de valor añadido —alimentos precocinados, sazonados, marinados o empanados— han supuesto una mejora en cuanto a mano de obra, tiempo de producción y rapidez del servicio.
Según Ankeny, nada de esto se habría podido lograr sin la implicación total de la plantilla. Una forma divertida de incentivar a los trabajadores consistía simplemente en regalar una tableta de chocolate «Zero» (por «cero residuos») al empleado que más hubiera contribuido a reducir los residuos.
Cero. Un número pequeño que, sumado, dio lugar a algo grande.
