Acércate a un concesionario de coches nuevos, a una tienda de ropa o a una tienda de materiales de construcción y te atenderá un vendedor. Alguien que responderá a tus preguntas, indagará en tus necesidades, te mostrará las opciones disponibles… y, muy probablemente, intentará que te decantes por una solución más cara.
Ya sabes, tal y como se supone que debe hacer un camarero o una camarera.
Entonces, ¿por qué seguimos llamando «camareros» a nuestro personal de atención al público y no «vendedores»?
He aquí por qué es importante la denominación. Con demasiada frecuencia, el término “personal de sala” se convierte en una profecía autocumplida. Para los empleados, esto se traduce en: “Hago esto mientras espero a que surja algo mejor”. Para el cliente, puede llegar a significar: «Estoy esperando a que alguien a quien le guste su trabajo se ocupe de mí».”
Definición de «vendedor de restaurante»
Ahora consideremos esta definición de “vendedor” extraída de reference.com: “Las funciones de un vendedor incluyen la comunicación con el cliente, la atención al cliente, demostrar conocimientos sobre los productos y formalizar transacciones”. La comunicación con el cliente, que constituye la función principal de un vendedor, incluye dar la bienvenida al cliente, evaluar sus necesidades y responder a sus preguntas. Estas funciones giran en torno a la capacidad de proporcionar información y ofrecer orientación sobre productos específicos. Un vendedor debe tener un carácter afable y excelentes habilidades de comunicación para atender eficazmente al cliente».”
Parece una descripción de puesto estupenda para un nuevo y fantástico cargo: “Vendedor de restaurante”. Veamos cómo se puede aplicar esta definición a tu personal:
Adquirir conocimientos sobre el producto. Nadie puede vender lo que no conoce. Tu personal de ventas debe probar todos los productos, preferiblemente en grupo, en la cocina, y que todos aporten sus comentarios. La gente aprende a vender un producto al escuchar a los demás describir su sabor, aroma, textura, aspecto y otras características. Un buen vendedor es capaz de vender un producto sin siquiera mencionar su nombre.
Facilita información. Un vendedor nunca debe utilizar la palabra “oferta”. Para un cliente, “en oferta” suena como algo que hay que consumir antes de que se estropee en la nevera. En su lugar, lo que hay que hacer es llamar la atención sobre los “artículos destacados”. Por supuesto, un vendedor siempre sabe qué artículos adicionales complementan la selección destacada.
Evaluar las necesidades y responder a las preguntas. Los buenos camareros responden a las preguntas de los clientes con otras preguntas, para ayudarles a descubrir qué platos del menú deberían recomendarles. Fíjate en este diálogo habitual: Cliente: “¿Qué está bueno aquí?”. Camarero: “¡Todo!”.”
Este enfoque es mucho mejor: Cliente: “¿Qué hay de bueno por aquí?” Vendedor: “¿Qué tipo de comida te gusta?” Cliente: “Nunca paso de la ternera”. Vendedor: “Tenemos muchos filetes selectos en la carta; ¿tienes mucha hambre?” Cliente: “Hoy aún no he comido nada. ¿Tienes algo más que un filete pequeño?” Dependiente: “Por supuesto. ¿Te gusta el sabor intenso?” Y así sucesivamente.
Ofrecer orientación. Los entrantes y los postres siguen siendo las categorías del menú menos vendidas en los restaurantes. Todo está en la presentación. El camarero pregunta: “¿Le apetece algo de nuestra carta de entrantes para empezar?”. Cliente: “No, gracias”. El vendedor lo formula de manera que no sea una pregunta de sí o no: “Ahora que ya tengo su pedido de bebidas, me gustaría hablarle de dos platos muy populares para empezar”. Después de describirlos, pregunta: “¿Cuál de estos dos le gustaría?”.”
En cuanto a los postres, la mayoría de los camareros se olvidan de ofrecérselos o lo hacen después del plato principal. Sin embargo, el mejor momento para vender postres es cuando el cliente todavía tiene hambre. El camarero toma nota del plato principal y, a continuación, vuelve a la mesa para presentar las opciones de postre antes de que se sirva dicho plato.
Saludar al cliente. Dada la capacidad de atención actual, un dependiente debe acercarse a la mesa de un cliente en un plazo de 20 segundos. Aunque esté de camino a atender a otro cliente, debe detenerse para presentarse y explicarle al cliente que está atendiendo a otra persona, pero que volverá enseguida.
En cuanto el dependiente vuelva a la mesa, dispone de 60 segundos para establecer una relación cordial. Sugiero hacer una “ojeada rápida” a la mesa, cruzando brevemente la mirada con cada comensal mientras les da la bienvenida de forma personalizada.
Conseguir la venta. Hay otra diferencia entre el personal de sala y los comerciales. Los camareros ganan propinas; los comerciales, comisiones. Eso infunde una mentalidad diferente. Ayuda a tu equipo a adoptar una mentalidad de ventas retándoles a aumentar la venta en cada mesa en $5 más de lo que la mesa está dispuesta a gastar. La propina (comisión) media es del 20 %, por lo que un $5 adicional en un pedido debería suponer para el vendedor $1 extra en ingresos por comisiones. Puede que no parezca mucho, pero si atienden a 25 mesas durante un turno, eso supone $25 extra en su bolsillo.
Las ventas son el alma de cualquier negocio. Si quieres mejorar, tienes que vender más. Referirte a tu personal de primera línea como «vendedores» en lugar de «camareros» —y formarlos en consecuencia— cambiará su forma de pensar y de enfocar su trabajo… lo que redundará en beneficio de tus resultados.
