Piensa en las veces que has disfrutado comiendo fuera y en cómo un buen servicio te ha hecho sentir bienvenido y especial. Lo mismo ocurre con los residentes de las residencias asistidas. La hora de la comida suele ser el momento más destacado de su día. “La hora de la comida es el momento estrella”, afirma Lee Wolf-James, dietista registrado (RD) y nutricionista licenciado (LD), responsable del segmento no comercial de Gordon Food Service. Esto significa que la comida ofrece otra oportunidad para aumentar la satisfacción general de los residentes y mejorar las puntuaciones de satisfacción global. Ahí es donde entra en juego una buena formación del personal de sala. “La formación es muy importante porque, incluso más que el sabor de la comida, a la gente tiene que gustarle el lugar en el que se encuentra”, afirma Wolf-James. “Y a la gente le gusta que la traten con dignidad y respeto”.”
En qué hay que centrarse en la formación del personal de sala
Superar las expectativas
“El servicio de restauración se ha convertido en una herramienta de marketing para el sector sanitario”, afirma Ken Wasco, responsable de eficacia de clientes de Gordon Food Service. Señala que muchos residentes tienen un mayor nivel de formación y son más exigentes que en el pasado, lo que genera nuevas expectativas en cuanto al servicio. “Buscan una experiencia más parecida a la de un restaurante”, explica Wasco. “Cuanto mejor sea la experiencia para el residente, más positiva será su percepción del sector sanitario”. “Ofrecer a alguien un servicio excelente significa que te preocupas por él y por su bienestar”, añade Holly Becker-Baratta, directora del comedor de Beacon Hill at Eastgate, en Grand Rapids (Míchigan), que gestiona residencias de vida independiente y de cuidados continuos. “No quieres que la gente se sienta como si estuviera simplemente en la cola de un comedor. Quieres que se sientan parte de una comunidad”.”
Presta atención a lo básico
El personal de sala debe ir bien arreglado y llevar uniformes limpios. Hay que establecer contacto visual con los residentes. Saludarles al entrar y preguntarles durante la comida si necesitan algo. Y no hay que olvidar la señal no verbal más obvia: una sonrisa. Esto también implica evitar conversaciones paralelas innecesarias con otros miembros del personal. “Si se forma al personal para que trate a los demás correctamente, eso ayudará a los comensales a disfrutar de la comida”, afirma Wolf-James.
Conoce a tus clientes
Escucha sus inquietudes y responde a sus preguntas. “Trátelos como tratarías a tu propia abuela o a tu propio abuelo”, dice Wasco. “Si tu personal es bueno, sabrá quiénes son el señor y la señora Smith, cuáles son sus antecedentes y dónde viven sus nietos, así como qué alimentos les gustan y cuáles no, e incluso a qué podrían ser alérgicos”.”
Cuida tu lenguaje
Existe una gran diferencia en los estilos de comunicación entre la generación de los residentes de más edad y la del personal de sala, que suele ser más joven. ’Decir “Es un placer atenderle‘ es mucho más apropiado que decir ’No hay problema‘ o ’Igual que tú‘’, afirma Wolf-James. ”Y hay que ser específico: no basta con preguntar “¿Qué tal va todo?‘, sino ’¿Qué tal está su chuleta de cerdo?‘’.”
Entrenar, entrenar, entrenar
Invierte en tu equipo. Forma a tus empleados a fondo antes de que empiecen a trabajar en sala. Empareja a los nuevos empleados con tus mejores camareros para que les ayuden a familiarizarse con el trabajo. Que un camarero al que ya conocen y les cae bien les presente a otro nuevo les hará sentir más a gusto. Mantén la formación de forma continua con cursos de repaso periódicos sobre los puntos clave del servicio.
Recompensar el esfuerzo extraordinario
“Si tu personal está haciendo un gran trabajo, recompénsalos. Así es como se forma a la plantilla”, afirma Wasco. “Se sentirán mejor y se esforzarán aún más. Si tus camareros disfrutan de su trabajo, se sentirán realizados y estarán más dispuestos a quedarse”.”
Da ejemplo
Los directivos deben dar ejemplo del comportamiento que esperan. “La herramienta más eficaz para enseñar al personal cómo hacerlo correctamente es dar ejemplo de ese comportamiento”, aconseja Wasco. “Muéstrales lo que quieres haciendo tú mismo las cosas como es debido”.”
