Los operadores deben tener en cuenta numerosos factores a la hora de fijarse como objetivos el crecimiento y la rentabilidad en 2020. A partir de un estudio de campo realizado en Nueva York, Chicago y Los Ángeles, junto con el análisis de datos y las interacciones individuales con los clientes durante los últimos 18 meses, Gordon Food Service ha identificado cinco tendencias que los operadores comerciales deberían tener en cuenta.
1. El consumo a través de la tecnología
Los consumidores recurren cada vez más a la tecnología para hacer pedidos, pagar, recoger y/o recibir comida a domicilio. Según The NPD Group, el uso de la tecnología para pedir comida creció un 23% entre 2014 y 2018, y se prevé un crecimiento del 22% hasta 2020, principalmente a través del servicio a domicilio. A medida que cambia el modelo tradicional de comida para llevar, los operadores deberían tener en cuenta estos factores:
- Menú de movilidad. Analizar el menú actual y determinar si es necesario poder recrear la experiencia del cliente que se vive en el local fuera de él.
- Opciones tecnológicas. Muchos servicios de reparto de terceros ofrecen soluciones tecnológicas para la realización de pedidos y la entrega. Contratar a varias empresas puede ampliar el alcance.
- Evaluación de la ejecución. Es necesario realizar un análisis minucioso de la dotación de personal, la organización y la puesta en práctica del consumo fuera del local.
- Embalaje. El envase debe facilitar el servicio: la comida caliente debe mantenerse caliente y la fría, fría, para reproducir lo más fielmente posible la experiencia de comer en el propio local.
2. Retención de empleados
La contratación sigue siendo un reto importante, por lo que es fundamental centrarse en las estrategias de retención:
- Paquetes de prestaciones mejorados. Piensa en combinaciones de seguros, copagos bajos, incentivos para los empleados y otras ventajas.
- Tiempo libre ilimitado. Los operadores que pueden conceder tiempo libre cuando sea necesario y estar siempre disponibles responden al equilibrio entre la vida laboral y personal que buscan los trabajadores de hoy en día.
- Estrategias de empoderamiento y participación. Dar autonomía a los empleados para que satisfagan las necesidades de los clientes y ser transparentes en cuanto a los planes y objetivos empresariales puede fomentar un sentido de implicación.
- Comunicarse a través de la tecnología. Los trabajadores, sobre todo los más jóvenes, se sienten más cómodos utilizando tableros de comunicación, soluciones de gestión de personal y otras herramientas tecnológicas.
- Ascensos y recompensas. Las empresas están desarrollando recompensas y títulos más significativos y motivadores que reconozcan el hecho de actuar con éxito en el marco de la autonomía.
- Formación orientada al consumidor. La empatía hacia los clientes —ser amable con las personas a las que atiendes (y con las que trabajas)— hace que el ambiente de trabajo sea más agradable.
3. La transparencia acelera
Los consumidores esperan que los operadores sean más transparentes en lo que respecta a sus productos alimenticios y a su actividad empresarial. L.E.K. Consulting identifica cinco aspectos importantes para los consumidores que pueden suponer una ventaja competitiva:
- Natural: ecológico, sin OMG o con etiqueta limpia.
- Ético: sin jaulas, procedente del comercio justo o de producción local.
- Enriquecidos: con proteínas, con antioxidantes u omega 3.
- Menos de… sin sal, sin azúcar o bajo en calorías.
- Estilos de vida alternativos: cetogénico, a base de plantas, vegano o paleo.
4. Ecuación de la experiencia
Los consumidores de hoy en día pueden acceder a la comida en cualquier momento y en cualquier lugar. Cada momento de contacto puede dar lugar a una valoración por parte del consumidor. Sin embargo, los consumidores que dedican más tiempo y dinero a ocasiones en las que se ofrece un servicio completo esperarán más. Prueba estos enfoques:
- Céntrate en la hospitalidad más que en el servicio.
- Haz que cada experiencia gastronómica sea única para cada comensal.
- Inculca a los empleados la importancia de la amabilidad, la paciencia y el compromiso personal.
La experiencia del consumidor también es importante en el consumo fuera del local:
- Todas las interacciones deben ser rápidas y sencillas.
- Busca momentos de interacción con los clientes.
- Las opciones de reserva y prepago encabezan la lista de imprescindibles tecnológicos.
5. Conceptos de vanguardia
Presta atención a estos formatos operativos emergentes mientras buscas nuevas formas de impulsar el crecimiento de la organización:
- Cocinas fantasma. No hay servicio de sala y se hace hincapié en el servicio de reparto a domicilio a través de terceros. Ejemplo: «Seaside’s To Go» en Chicago.
- Zonas de restauración. La combinación de múltiples conceptos y propietarios bajo un mismo techo da lugar a un lugar de referencia para comer. Ejemplo: Corporation Food Hall, en Los Ángeles.
- Cocinas virtuales. Estos conceptos, que han tenido un único propietario, utilizan tecnología que facilita el acceso a múltiples conceptos en un formato de espacio gastronómico. Ejemplo: Sous Vide Kitchen, en la ciudad de Nueva York.
- Soluciones de máquinas expendedoras. Ampliar las marcas de restauración a las máquinas expendedoras. Ejemplo: Farmer’s Fridge en Chicago.
- Servicios de suscripción de comidas. Recurrir a servicios de reparto de terceros para dar soporte a un servicio de suscripción que ofrezca comidas de varios restaurantes. Ejemplo: MealPal.
- Soluciones «llave en mano» fuera de las instalaciones. Este modelo permite a las cadenas de restaurantes externalizar toda la producción destinada al consumo fuera del local. Ejemplo: Kitchen United.
