Imagínate esto: estás en la trastienda de tu restaurante, observando cómo los clientes entran por la puerta mientras tu personal apenas se molesta en saludarlos. Es un momento vergonzoso, porque lo que ocurre en esos primeros minutos marca el tono de toda la experiencia gastronómica.
En el mundo actual, crear una experiencia gastronómica excepcional es más importante que nunca, ya que retos como la inflación y la continua escasez de mano de obra siguen afectando al sector.
Los expertos afirman que los operadores deben esforzarse al máximo para convertir a los clientes ocasionales en habituales, y eso empieza por ofrecer un servicio de primera categoría.
Según Laura Taningco, especialista en soluciones empresariales de Gordon Food Service®, un servicio de calidad en la sala es la clave para la satisfacción del cliente. “Los responsables deben ver las cosas desde la perspectiva de los comensales’, insiste.
Los datos recientes indican que una menor calidad del servicio hace que más gente se quede en casa en lugar de salir a comer fuera, lo que afecta negativamente a los hosteleros.
“Cuando los clientes entran en tu restaurante, tu objetivo principal debe ser ofrecerles una experiencia que supere sus expectativas y les haga volver”, aconseja Taningco.
Los clientes quieren algo más que buena comida
Los clientes buscan una experiencia gastronómica que merezca la pena; la clave está en ofrecer “constancia, comodidad y calidad”, afirma Taningco.
Matt Dyson, especialista en soluciones empresariales de Gordon Food Service, afirmó que poner en práctica esos tres elementos es una forma eficaz de contrarrestar lo que los expertos denominan la tendencia de los consumidores a “reducir el nivel de gasto”, es decir, cuando la gente gasta menos en comer fuera de casa. Se trata de una tendencia en la que la afluencia a los restaurantes de comida rápida (QSR) está aumentando, mientras que la de los restaurantes de servicio completo se está viendo afectada.
¿Por qué ocurre esto? Se debe a que no se cumplen las expectativas de los clientes, afirmó Dyson. La experiencia de un cliente comienza incluso antes de que este cruce la puerta: pensemos en las páginas web, las redes sociales y los menús online.
Esto es lo que, según los expertos de Gordon Food Service, resulta más importante para el éxito general de la experiencia gastronómica:
- La coherencia es fundamental. Es lo que quieren los clientes: algo con lo que puedan contar. Taningco señala que McDonald’s es un ejemplo de empresa que ha sabido dar en el clavo en cuanto a esa consistencia. Los clientes saben lo que van a recibir desde el momento en que hacen su pedido.
- La comodidad es importante. Cuando el servicio deja que desear, la experiencia gastronómica deja de ser cómoda para el cliente. Los pedidos online, para llevar y a domicilio deberían ser sencillos. Los clientes no quieren tener que esforzarse a la hora de realizar, recoger o recibir un pedido. Los restauradores deberían ofrecer a los clientes aquello que no pueden preparar en casa ni conseguir fácilmente en otros sitios.
- La calidad sigue siendo nuestra prioridad. Dado que casi la mitad de los estadounidenses sale a comer fuera para socializar, también pueden disfrutar de una experiencia de calidad gracias al ambiente del restaurante. Por eso, mantener el local acogedor y limpio —tanto por dentro como por fuera— marca la diferencia.
Conoce a tu público
Stephane Renaud, especialista en soluciones empresariales de Gordon Food Service, destaca que los operadores deben conocer a su público. Adaptar las interacciones en línea a las necesidades de la clientela es una estrategia acertada.
“Se trata de la demografía y de profundizar en lo que motiva a tus clientes”, afirmó. Formar al personal para que conozca y comprenda a los clientes también se traducirá en clientes habituales y mayores beneficios.
“Durante años, los propietarios se han centrado en los chefs y la comida, y han descuidado la enorme importancia del servicio y la experiencia en la sala. La formación de los camareros es insuficiente, y eso se nota en muchos restaurantes”, afirmó Renaud.
Señaló que el segmento de la alta cocina sigue formando a su personal, pero afirmó que la mayoría de los restaurantes de “gama media” no han dado prioridad a la formación.
No se trata solo de adaptar el manual del empleado. Taningco sugiere sesiones individuales con el personal de atención al público para asegurarse de que comprenden las expectativas. «Son los pequeños detalles los que tienen un mayor impacto», afirmó.
“Cuando los camareros saludan a cada mesa, deben hacerlo con una sonrisa sincera, con la intención de superar las expectativas de los comensales en cuanto al servicio y mostrando gratitud al agradecerles que hayan elegido comer en su local. Eso es hospitalidad’, afirmó. Añadió que la entrega de la cuenta también debe ser fluida, con una invitación a volver y otro agradecimiento por parte del camarero por su visita.
Esas interacciones positivas son las que dejan una impresión duradera en los huéspedes. Y el boca a boca es muy eficaz: los clientes satisfechos pueden convertirse en los mayores admiradores de un establecimiento.
“Tenemos que volver a poner un poco de cariño en la sala”, dijo Renaud. ”Así vendrá más gente a tu restaurante para disfrutar de la experiencia en su conjunto y no solo por la comida”.”
