Es probable que la plantilla actual de un restaurante incluya a todo tipo de personas, desde un supervisor de 58 años hasta un chef de 41 y un camarero de unos 30 años. Y no hay que olvidar a los que recogen las mesas y se encargan de coordinar los pedidos. Solo tienen 20 años.
La diversidad generacional de los trabajadores puede abarcar fácilmente cuatro décadas y el mismo número de generaciones, con personas de todas las edades desempeñando tanto funciones de supervisión como de subordinación. Desde el punto de vista de la gestión, esto plantea retos a la hora de conseguir que todos trabajen en equipo. Las personas de diferentes generaciones tienen ideas distintas sobre lo que significa el trabajo, así como expectativas diferentes en todo, desde la formación hasta el trato, pasando por la promoción y la remuneración.
En otras palabras, no existe un enfoque único válido para todos en la gestión del personal. De hecho, reconocer y comprender las diferencias culturales entre generaciones constituye una parte importante del reto que plantea hoy en día la gestión. Así lo afirma Dan Longton, presidente y director ejecutivo de TraitSet, una empresa con sede en Florida dedicada a la prestación de servicios de gestión de personal.
Para facilitar la armonía intergeneracional, aconseja Longton, hay que recordar que todos los empleados son valiosos para la empresa; de lo contrario, no se les habría contratado en primer lugar. No conviene perder a ninguno de ellos por la rotación de personal, ya que sustituirlos resulta muy caro y lleva mucho tiempo.
“En cada generación hay personas que tienen una sólida ética de trabajo, una gran integridad y numerosas habilidades”, afirma Longton. “Las empresas deben realizar evaluaciones y desarrollar programas de formación para asegurarse de que todo el mundo se adapta a las necesidades de la empresa y, en última instancia, a las de los clientes’.”
Esforzarse por comprender las necesidades de los empleados, formarlos y potenciar sus puntos fuertes puede traducirse en unos índices de satisfacción más altos por parte de los clientes. Y eso se traduce en visitas repetidas, publicidad de boca en boca y una mejor imagen general. Esto beneficia al negocio y crea un entorno de trabajo más sólido para el equipo.
Dustin Windau, director comercial de Gordon Food Service en Toledo West y antiguo chef ejecutivo del Great Wolf Lodge de Sandusky (Ohio), recuerda a los operadores la importancia del trabajo en equipo.
“Hay que funcionar como un equipo cada día, independientemente de la generación a la que pertenezca cada miembro del personal”, afirma Windau. “Haz un resumen de cada turno y anima al equipo por lo que han hecho bien y, de forma amable, señala lo que se podría haber hecho mejor”.”
Fomentar el entendimiento entre generaciones
Aunque cada generación presenta ciertas características definitorias, Longton advierte contra la creación de estereotipos sobre las personas. No todos los baby boomers están centrados en el trabajo; no todos los de la Generación X son holgazanes, etc. En cambio, sugiere utilizar estas descripciones como puntos de partida para comprender y abordar las diferencias y los valores de cada generación.
Por ejemplo, Longton afirma que es importante que los directivos sepan que los “boomers” esperan una comunicación cara a cara con el jefe en lugar de un correo electrónico (por lo que conviene hablar con ellos directamente); que la Generación X busca un equilibrio entre la vida laboral y personal (por lo que conviene establecer horarios flexibles con ellos siempre que sea posible); que los millennials necesitan espacio para demostrar sus puntos fuertes (por lo que conviene practicar con ellos un estilo de gestión «no intervencionista» en la medida de lo posible); y que la Generación Z espera poder consultar mensajes de texto o redes sociales (por lo que conviene establecer normas en el lugar de trabajo que les indiquen cuándo pueden hacerlo, por ejemplo, durante los descansos).
“Es muy importante ser un jefe que ‘se da cuenta’”, explica Longton. “Aceptar y comprender las diferencias generacionales te permite ir un paso por delante”.”
La experiencia de Windau lo confirma. “Cada empleado es un individuo —que aprende y piensa de forma individual—, por lo que la motivación y la comunicación deben realizarse de forma individualizada para crear un equipo eficaz».
Ayuda a encontrar el puesto más adecuado para los jóvenes trabajadores
En las sesiones de desarrollo de equipos que imparte Ken Wasco, responsable de Eficacia con el Cliente de Gordon Food Service, los directivos suelen quejarse de los trabajadores de la generación millennial: “Son imposibles de dirigir. Se aburren con mucha facilidad. No les importa tanto como a nosotros antes”.”
En lugar de rendirse ante la desesperación, los operadores deben aprender a sacar partido de todas las diferencias generacionales.
Si a los millennials les encanta trabajar en equipo —afirma Wasco—, rendirán como equipo cuando se establezcan expectativas, se comunique a diario y se ofrezcan comentarios que mantengan a todos centrados. Además, dado que los trabajadores más jóvenes llegan al puesto con toda una vida de experiencia práctica en alta tecnología, los directivos con visión de futuro sabrán aprovechar esas habilidades en beneficio de la organización.
“No todos los millennials son genios de la tecnología, claro está”, afirma Wasco. “Pero todos quieren que se les saque el máximo partido. Hay que conocer a los millennials personalmente para descubrir cuál es el ‘puesto más adecuado’ para ellos en tu organización”.”
Para que los empleados encuentren su “puesto ideal”, lo primero es comprender la cultura de la organización. Según señala Wasco, eso implica evaluar constantemente los valores y los objetivos de la empresa.
La tradición puede ser precisamente la razón por la que los comensales eligen tu restaurante. También es posible que algunas de esas tradiciones estén desfasadas y necesiten un cambio. Es tarea de la organización saber qué aspectos hay que conservar y cuáles hay que cambiar. Es tarea del gerente conseguir que el equipo ponga en práctica esos aspectos.
Una forma de iniciar este proceso es comprender a quienes atiendes. Según Longton, a los trabajadores de una generación les puede resultar difícil entender las preferencias de los comensales de otras generaciones. Por ejemplo, un camarero joven que acomoda a un cliente mayor en una mesa con poca luz puede que no se dé cuenta de lo difícil que le resulta a ese cliente leer el menú. La camarera de más edad que se dirige a un grupo de comensales jóvenes llamándolos “chicos” puede estar, sin saberlo, haciendo que se sientan incómodos.
El papel de los juegos de rol
Para solucionar esto, Longton recomienda realizar ejercicios de empatía. Haz que tus empleados se pongan unas gafas de sol e intenten leer el menú. Pídeles que piensen cómo les gustaría que se dirigieran a ellos si fueran los comensales. “La empatía consiste en reconocer cómo se siente una persona y responder a ello”, afirma Longton. “Tenemos que recordárnoslo a nosotros mismos y a nuestros empleados constantemente”.”
La empatía favorece unas mejores relaciones entre jefes y empleados. Longton recurre a los juegos de rol en sus cursos de formación presenciales multigeneracionales para poner de relieve este aspecto. Se pide a un millennial que interprete el papel de un baby boomer, respondiendo a preguntas y situaciones tal y como cree que reaccionaría un baby boomer. A continuación, se invierten los papeles.
“Una vez que te pones en el lugar de otra persona, te das cuenta de que las diferencias entre generaciones no son para tanto”, afirma Longton. “Son diferentes, pero no son nada malo”.”
Según Longton, para los directivos, la batalla más difícil es evitar proyectar sus propios valores sobre la plantilla. Por ejemplo, un directivo de la generación del baby boom puede mostrarse reacio a la formación en alta tecnología y, en su lugar, aplicar un método que no conecta con los trabajadores de la generación Y o de la Generación Z.
“Si obligas a un trabajador más joven a asistir a un seminario en lugar de ofrecerle un tutorial en línea, es probable que no estés transmitiendo tu mensaje”, afirma Longton. “Hay que utilizar el lenguaje adecuado”.”
Windau señala que es importante actuar con cautela a la hora de conceder un trato especial a una generación, ya que, en última instancia, esto afectará a toda la plantilla.
“Los trabajadores de la Generación Z no quieren que les griten ni que les digan que son un desastre en algo”, afirma. “Esto se contagia a todas las generaciones, porque las demás generaciones tampoco quieren que les traten así”.”
Según Longton, una forma excelente de superar esto y mejorar las relaciones laborales entre las generaciones es recurrir al sistema de compañeros. Si se empareja a dos trabajadores de diferentes generaciones en una misma tarea, cada uno aprenderá de los mejores prácticas del otro. Este enfoque ayuda a cada uno a comprender que hay más de una forma de prestar un servicio eficaz.
La sabiduría de los siglos
En definitiva, por mucha formación que imparta un directivo, el éxito depende de prestar una atención constante a las personas y a la dinámica del equipo: saber cuándo hay que ser un sargento instructor y cuándo basta con coordinar el trabajo.
A medida que pasa el tiempo y las nuevas generaciones se incorporan al mercado laboral, es importante adaptarse. Contar con una plantilla satisfecha es esencial para el éxito a largo plazo, afirma Longton. Sin embargo, por muy importante que sea la armonía generacional, tanto los directivos como los trabajadores de todas las generaciones deben reconocer que forman parte de una empresa, cuya misión es satisfacer a los clientes y alcanzar el éxito empresarial.
