Mi padre fue dueño de un bar de barrio durante 60 años. Papá no tuvo que aprender nada sobre atención al cliente; su actitud lo encarnaba y el éxito de su negocio confirmaba su aptitud. No le importaba mucho lo que hicieran los demás propietarios; simplemente conocía a sus clientes y se aseguraba de que obtuvieran lo que querían. Su radio de acción era un círculo de seis manzanas alrededor de su local, y él dominaba ese círculo. La publicidad se hacía de boca en boca, justo como debe ser para construir un negocio de barrio.
Los tiempos han cambiado. Hoy en día, llevar un restaurante es más complicado, y los propietarios buscan constantemente nuevas formas de “llenar las mesas”. Y veo a muchos especialistas en marketing que promocionan soluciones para las mesas vacías como si fueran secretos que solo unos pocos tienen el privilegio de conocer.
Pero conseguir y fidelizar a los clientes no es tan complicado. No quiero decir que sea fácil, sino que los principios que le funcionaron a mi padre en los años 30 siguen funcionando hoy en día.
Para conectar con la gente, es necesario comprender a tus clientes
Hoy en día, todo el mundo habla del “compromiso con el cliente”. Bueno, eso no es más que una forma elegante de decir “conectar con la gente”. El compromiso es la base del servicio al cliente. Interactuamos con la gente y la gente interactúa con nosotros constantemente.
Si vas a algún sitio y te gusta cómo te tratan, entonces has disfrutado de un buen servicio al cliente. Es probable que te conviertas en un cliente habitual. Lo mismo ocurre con tu restaurante. Esa fórmula no ha cambiado desde los tiempos de papá. Lo que sí ha cambiado es el porqué, el cómo y los medios que utilizas para atraer a los clientes.
¿Por qué?. ¿Por qué te dedicas a este negocio? “Para ganar dinero” no es la respuesta correcta, al menos en lo que respecta a captar clientes. Piensa en un “por qué” que resulte atractivo para tu público. Quizá sea para servir comida deliciosa, atender a familias con poco tiempo o ofrecer un lugar de encuentro para la comunidad. Haz de esa respuesta la base de tu plan de negocio.
¿Cómo?. ¿Cómo consigues que tu empresa sea mejor que la competencia? ¿Cómo atrae esa diferencia a los clientes potenciales? Basar tu plan de marketing en esta respuesta.
¿Qué?. ¿Qué medios de marketing utilizas para llegar a tu público objetivo: vallas publicitarias, patrocinios comunitarios, Facebook y otras redes sociales, o anuncios de radio? Las opciones son infinitas; solo asegúrate de utilizar los medios que llamen la atención de tus clientes potenciales.
Para responder al «por qué», al «cómo» y al «qué», es necesario identificar y comprender a tu cliente objetivo. Aconsejo a los operadores que busquen en Internet y empiecen a investigar. Descubrirás que la Generación Z, los millennials, la Generación X, los baby boomers y las personas mayores tienen expectativas únicas en cuanto al menú; tienen preferencias diferentes en cuanto a la decoración, los precios, la iluminación, los horarios de comida, los métodos de comunicación, los programas de fidelización y las experiencias más destacadas. ¿A qué grupo o grupos te dirigirás? ¿Cómo harás que tu negocio resulte más atractivo?
Cinco formas de aumentar la participación en todos los grupos
- Dirígete a tu cliente ideal. Esto es tan importante que vale la pena repetirlo. Infórmate todo lo que puedas sobre el grupo o grupos a los que quieres dirigirte y haz constantemente cosas que satisfagan sus necesidades y deseos.
- Presta atención a los pequeños detalles. Aplica principios contables sólidos, elabora un presupuesto, define qué es el éxito, elabora un plan para alcanzarlo y evalúa tu rendimiento en función de tus indicadores clave de rendimiento. Estos son los fundamentos de cualquier negocio.
- Actualiza tus procesos. ¿Tu personal de sala sigue tomando los pedidos en un bloc de menú? Se trata de un proceso lento e ineficaz que cada vez resulta menos atractivo para un número cada vez mayor de grupos de edad. Plantéate utilizar menús electrónicos, pedidos a través de tabletas y un sistema de punto de venta conectado. Hoy en día, una persona utiliza de media cinco pantallas electrónicas; ¿estás ofreciendo tu servicio de la misma manera?
- Evoluciona constantemente. Utiliza todas y cada una de las herramientas —electrónicas o de otro tipo— para disponer de más tiempo libre y poder centrarte en hacer crecer tu negocio. Conocí a un empresario que regenta nueve bares deportivos y que los supervisa todos en tiempo real desde su smartphone. En todo momento sabe qué se vende y qué no, y puede utilizar esa información para ajustar sus estrategias de captación de clientes.
- Da ejemplo. Sal a la zona de atención al público y muestra a tu personal exactamente cómo te gustaría que trataran a los clientes.
Si pones en práctica estas medidas, crearás un negocio atractivo que fidelizará a los clientes y te garantizará una fuente de ingresos constante.
