Esta entrevista la realizó Zona de servicio, una plataforma independiente e imparcial que ayuda a los operadores a encontrar y filtrar las soluciones que necesitan para alcanzar el éxito. Esta entrevista ha sido ligeramente editada y resumida.
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Te presentamos a Casey Vermette, directora de ventas de Wisetail
Detrás del escenario: ¡Hola, Casey! Empecemos por lo básico. ¿Cuál es tu puesto en la empresa y cuánto tiempo llevas trabajando allí?
Casey Vermette, de Wisetail: Actualmente ocupo el cargo de director de ventas. En octubre cumpliré cuatro años en Wisetail. Empecé en el departamento de desarrollo de negocio, luego pasé a un puesto de gestión de cuentas corporativas y, en un momento dado, supervisé todas las áreas de ventas y marketing, aunque con el tiempo fui dejando esas funciones. Ahora estoy pasando a trabajar principalmente en los equipos de ingresos, junto con el director de ventas.
BOH: Explícame a grandes rasgos qué es, exactamente, Wisetail.
Currículum: Nos posicionamos en un mercado muy saturado de soluciones de gestión del aprendizaje (LMS) como la plataforma de formación y comunicación que satisface las demandas constantes de la fuerza laboral moderna de hoy en día. Es una frase un poco larga —un «discurso de ascensor», por así decirlo—, pero lo que realmente buscamos es ser esa solución innovadora para cualquiera que pueda ver el valor de una tecnología capaz de adaptarse a ti a medida que se producen los cambios.
Un año como este ha servido de ejemplo para analizar si estamos preparados o no, y para examinar nuestras soluciones tecnológicas heredadas y ver si crecen con nosotros o si, por el contrario, obstaculizan nuestra capacidad de crecimiento. Somos un LMS, pero realmente nos definimos más bien como una plataforma integral de formación y comunicación que se plantea, ante todo, la siguiente pregunta: ¿cómo podemos involucrar a un empleado y asegurarnos de que su experiencia aquí sea enriquecedora?
BOH: Entendido. ¿Y cuáles son algunos de los productos concretos de Wisetail?
Currículum: Nuestro producto principal es el sistema LMS heredado que, a día de hoy, hemos ampliado hasta dar servicio a más de 300 clientes, [y que] surgió realmente en el sector de la restauración. Esto abarca desde la creación de cursos —que te permite tomar tus materiales formativos e integrarlos en planes de estudios con flujos de trabajo fluidos, muy atractivos y acordes con la imagen de marca— hasta una parte de la plataforma dedicada a la comunicación muy sólida.
Más allá de esa experiencia basada únicamente en el plan de estudios para el usuario, también será mucho más orgánica. Podrán participar en diálogos y debates, crear sus propios perfiles, dar «me gusta», comentar o [otorgar] puntos a las publicaciones. Realmente se trata de ir más allá del mero contenido formativo e incorporar otros elementos que atraigan al usuario final.
BOH: Cuéntame un poco sobre la evolución de la empresa. ¿En qué situación se encontraba Wisetail cuando te incorporaste a la empresa y en qué situación se encuentra ahora?
Currículum: Creo que, si echamos la vista atrás cuatro o cinco años, la formación en muchas empresas, sobre todo en las más grandes, se centraba únicamente en cumplir con los requisitos. En realidad, no era más que: “Oye, tenemos que hacer un seguimiento del cumplimiento”, “Asegúrate de que esta persona haga este proceso de incorporación” y “Genial. Sigamos adelante a partir de ahí”.”
Puede que tu formación cumpla con su función, pero ¿has evaluado qué podría aportar?
Por eso, en los inicios de Wisetail, queríamos cambiar el panorama y reconocer que la experiencia formativa no debía limitarse a un entorno totalmente genérico. Debía incluir un componente social. Debía ofrecer la oportunidad de recibir comentarios. Deberías poder comunicarte con tu plantilla, y debería ser un entorno muy atractivo, construido en torno a tu marca y tu cultura, no solo una experiencia predefinida que te haya proporcionado tu sistema de gestión del aprendizaje (LMS).
Dada la evolución natural y orgánica de la formación y el desarrollo profesional (L&D) y el aprendizaje electrónico, sobre todo a medida que la experiencia del usuario se va orientando cada vez más hacia lo digital, creo que eso es ya la norma. Creo que es un requisito mínimo: hay que contar con un entorno atractivo y acorde con la imagen de marca para ser competitivo en el ámbito de los sistemas de gestión del aprendizaje (LMS).
Realmente hemos madurado en nuestra [idea de] “¿Cómo podemos convertir esta experiencia de ser los primeros en llegar al mercado, que tenemos en materia de imagen de marca y compromiso, en una oferta más sólida a la hora de integrar la excelencia operativa en todo esto?”. Tradicionalmente, el ámbito operativo ha funcionado de forma un tanto paralela al departamento de formación y comunicación o de desarrollo del talento, aunque desde una perspectiva diferente. Vamos a integrar herramientas operativas a nivel empresarial. Los datos tienen una enorme importancia en la actualidad y, lo que es más importante, el acceso a ellos y su manipulación; por eso, la próxima etapa de Wisetail se centra en convertirse en una herramienta más sólida que satisfaga todas las necesidades tanto de las pequeñas y medianas empresas —uno o dos operadores independientes— como de las grandes empresas.
BOH: Imaginemos que soy el propietario de un restaurante y me muestro escéptico. Estoy muy ocupado y, la verdad, no tengo tiempo para pensar en la formación. He formado a todos mis empleados de una determinada manera y, hasta ahora, me ha ido bien. ¿Qué es lo que Wisetail puede ofrecer a un propietario que se muestra un poco escéptico y cree que puede hacerlo por su cuenta?
Currículum: Por lo general, la respuesta es: “¿qué opina tu plantilla?”. Como responsable, puedes limitarte a decir, a grandes rasgos: «Sí, nuestra formación cumple con su función». Pero esa es la pregunta que me gusta plantear: cumple con lo que necesitas que haga, pero ¿has evaluado lo que podría estar haciendo? Por supuesto, lo que estás haciendo funciona muy bien, [pero] ¿has pensado en la retención de los empleados? ¿Acaso la gente no quiere quedarse en tu empresa porque no tiene la oportunidad de comunicarse directamente con sus superiores? ¿Has proporcionado sistemas y canales para que tu plantilla interactúe, aprenda unos de otros y colabore?
Así que empiezas a plantearte algunas de esas preguntas de alto nivel, que suelen dar pie a reflexiones del tipo: “Vale, ya sabes, quizá, quizá lo que estamos haciendo funcione, pero ¿podríamos hacer más?”.”
Desde luego, no nos dirigimos a aquellas personas que piensan que lo mínimo imprescindible es lo mejor. Esas son ideas anticuadas. Creo que probablemente esa mentalidad seguirá presente en el mundo empresarial durante otros tres o cinco años más; es un mundo de locos, todo se está digitalizando y los trabajadores de hoy en día solo [necesitan involucrarse] en más sistemas que antes. Creo que, en un contexto más amplio, abordamos la idea de: ¿cuál es el estándar de referencia y cumplen tus sistemas actuales con él? ¿Hay pequeños detalles sencillos que podamos extraer de sus sistemas heredados e integrar en Wisetail para asegurarnos de que cumplen el estándar de referencia en [áreas como] la comunicación, las recompensas y el reconocimiento, o que facilitan sin problemas el acceso al manual del empleado? Hemos revisado todo el alcance con la mayoría de nuestros clientes, adaptándonos exactamente a sus necesidades en cada momento.
BOH: ¿Cómo encaja Wisetail en el panorama cambiante que mencionamos al principio de esta llamada? ¿Qué puede hacer este producto, o qué puede permitir que hagan los propietarios de restaurantes, que se haya convertido en una necesidad aún mayor dada la pandemia actual?
Currículum: No pretendo tener una respuesta a esa pregunta. [risas] Pero tenemos muchas ganas de averiguarlo. Este ha sido un año de cambios diarios, tanto en las prácticas operativas como en los procedimientos. Algunos días, el cumplimiento normativo es lo más importante, y otros tenemos que encontrar la manera de reincorporar a todo el personal que acaba de salir en situación de desempleo temporal. Creo que, en este momento, lo que más nos importa es lo siguiente: estamos apostando por que no todo el mundo [en el sector de la restauración] va a tener las respuestas, pero sí querrá poder extraer los datos necesarios para empezar a trazar algún tipo de línea argumental a partir de ahí.
Si nos fijamos en los principales sectores afectados por la COVID, estamos ahí con ellos como socios.
Estamos desarrollando nuestro producto sin partir de ninguna suposición específica sobre lo que creemos que estos operadores van a necesitar, porque, en ese caso, estaríamos vendiendo “vaporware” fingiendo que sabemos lo que necesitan. No creo que nadie sepa realmente cómo será la situación tras la COVID. Intentamos llegar a un punto en el que hayamos puesto en marcha soluciones para poder decir: «Entendemos que el desarrollo de vuestro talento, la incorporación de nuevos empleados, la orientación y todos estos elementos fundamentales de vuestra actividad van a seguir existiendo, pero es posible que sean muy diferentes de lo que eran hace entre seis y doce meses». Queremos crear una herramienta que sea ágil y flexible, pero que también ofrezca capacidades de integración y accesibilidad a los datos, para luego empezar a integrar poco a poco herramientas operativas como las listas de comprobación.
Nuestra base consiste, en realidad, en afianzarnos, doblar las rodillas y estar preparados para adaptarnos y mantenernos ágiles con los clientes que tenemos y en los sectores en los que mejor trabajamos. No sé si alguien tiene necesariamente las mejores respuestas en este momento. Se trata de hacer muchas pequeñas apuestas hasta que descubramos cómo será el entorno tras la COVID-19 para los operadores y para el sector de la restauración en su conjunto.
BOH: ¿A qué te refieres cuando dices «mantener la flexibilidad y permitir esa flexibilidad» [con el servicio de Wisetail]?
Currículum: Estamos muy arraigados en el sector del fitness de boutique, la restauración y el comercio minorista. Básicamente, si pensamos en los sectores más afectados por la COVID, allí estamos nosotros. Una de las cosas que ha sido fantástico ver como ejemplo de la flexibilidad de la plataforma de Wisetail es que, cuando se publican comunicados [sobre salud], ya sean del CDC o de la Organización Mundial de la Salud, o cuando se publican nuevas directrices de seguridad e higiene, En cuanto los [clientes] reciben una actualización de los CDC o en cuanto abren otro local o un comedor, pueden utilizar esta plataforma para comunicar ese [nuevo] mensaje a toda su plantilla y formar a cualquiera que necesite reincorporarse.
BOH: Háblame de la importancia de la comunicación con los empleados. ¿Por qué crees que es tan fundamental para este tipo de empresas de cara a su futuro?
Currículum: Estos operadores se enfrentan a muchas incógnitas, pero todos buscan gestionar el riesgo y cumplir con la normativa. No hay mucho margen de maniobra. Hay gente en ambos extremos del espectro que dice: “No me puedo creer que vayamos a abrir”, o “Sí, sin duda deberíamos abrir”. ¿Cómo se encuentra un espacio equilibrado y manejable para comunicar los motivos a ambas partes? Es importante porque así mantienes informados a tus mejores empleados y les haces saber que tienes en cuenta sus opiniones, sea cual sea el lado de la decisión que estés tomando.
El sector de la restauración está pasando por un mal trago, pero nuestros socios siguen necesitando una forma de mantenerse en contacto.
Muchas de las [personas] con las que hemos hablado pueden estar en situación de excedencia, pero siguen integradas en los sistemas de la empresa y se mantienen al día. Dado que Wisetail es ese sistema para muchos de nuestros clientes, es agradable ver que la comunicación ha dado lugar a un esfuerzo más colaborativo o a una mentalidad de grupo del tipo: “Oye, ¿qué hacemos? ¿Seguimos adelante con los comedores abiertos respetando el distanciamiento social, o nos mantenemos firmes en que ‘No, estamos cerrados hasta que esto se solucione'?”. En cualquier caso, esto está llevando a todas las partes a un entorno colaborativo y les da el espacio para comunicarse abiertamente. Y está el aspecto administrativo, para que alguien pueda encargarse de la supervisión en ese ámbito.
BOH: Ese nivel de transparencia es positivo y puede resultar tranquilizador para los empleados, pero también exige un compromiso demostrable por parte del operador. Un operador que no considere que sus empleados merecen esa transparencia probablemente no encaje bien en Wisetail, ya que la empresa no busca realmente ese nivel de diálogo.
Currículum: Por supuesto. Si abres ese entorno colaborativo impulsado por la comunidad, tienes que estar dispuesto a comprender y escuchar las dos versiones de la historia, y no todo el mundo lo está. Si un operador quiere reabrir y obtener ingresos, pero toda la organización dice: “No queremos reabrir. Creemos que es una mala decisión”, tienes que ser capaz de aceptar esa situación.
Al fin y al cabo, si sabes que estás tomando una decisión junto con toda la comunidad que te ha apoyado hasta ese momento, tienes que pensar que al final de ese túnel te espera un resultado positivo. Has tomado esa decisión junto con las personas de la organización que han construido el éxito que te llevó hasta la época anterior a la COVID. En cierto modo, es un arma de doble filo. Quizá, en algunos casos, la ignorancia sea una bendición y simplemente sigas adelante, pero creo que algunas de nuestras marcas más influyentes no han visto más que resultados positivos al abrir esas vías de comunicación.
BOH: Volviendo al tema que nos ocupa, llevas ya un tiempo en la empresa. Es evidente que las cosas han cambiado muchísimo y muy rápido en los últimos nueve meses, más o menos, desde que empezamos esta nueva etapa marcada por la pandemia. Sabiendo que hay muchas incógnitas sobre el futuro de estas empresas, ¿qué es lo que te motiva a salir ahí fuera y a ilusionarte con Wisetail?
Currículum: Sin duda, la situación cambia día a día a medida que evoluciona el sector, y cualquiera que pase un día —o incluso menos de un día— en el ámbito de los LMS sabe que aquí hay competencia más que de sobra. Una de las cosas que me motiva cada día y me ilusiona son las marcas con las que tenemos la oportunidad de trabajar. Hemos tenido la suerte de contar con una presencia de marca bastante sólida gracias a marcas influyentes, lo que nos ha permitido entablar diálogos con otras marcas aún más influyentes. Sin duda, esa es una de las partes más divertidas de todo esto.
Pero en los últimos nueve meses ha sido increíble ver este renovado interés por la comunidad y, lo que es más importante, por el desarrollo comunitario: unir fuerzas para intentar afrontar y superar un reto concreto que se nos presenta. Ha sido emocionante ver que los nuevos socios que hemos incorporado durante la pandemia de COVID han estado utilizando las herramientas de Wisetail, precisamente para superar este momento. Es un tema de conversación bastante interesante: ya sabes, la situación se está complicando bastante, sobre todo en el sector de la restauración, pero necesitamos una forma de mantenernos conectados. Necesitamos una forma de mantener a todo el mundo al corriente. Vamos a realizar esta inversión en Wisetail aunque no esté claro hacia dónde se dirige nuestro negocio.
BOH: Sí, eso es una gran muestra de confianza en lo que ofrecéis. Quiero decir, tiene que sentar muy bien.
Currículum: [risas] No voy a sentarme aquí a decirte que implementar Wisetail resuelve todos tus problemas, pero creo que es una pieza de un rompecabezas más amplio que ha funcionado para muchas marcas. No para todas las marcas —hemos perdido clientes como todo el mundo—, pero creo que, en el panorama general, dar prioridad a la comunidad y tener siempre presente la experiencia de los empleados en todo lo que haces… Wisetail encaja muy bien con esos objetivos y te ofrece herramientas realmente sólidas para llevarlos a cabo.
*Imagen de cabecera cortesía de Back of House*
