Tus clientes hablan de ti en Internet. En el mundo digital, los clientes potenciales consultan las opiniones en línea para informarse de todo lo relacionado con tu servicio, tu carta y las experiencias de los clientes. De hecho, 98% de consumidores lee las opiniones en Internet.
Cuando los clientes cuentan sus experiencias, esto puede beneficiar o perjudicar tu reputación. Toda empresa es vulnerable a las opiniones negativas en Internet. La forma en que respondas a ellas —y no solo en Internet— es la clave para obtener resultados positivos en tu negocio. Las estadísticas muestran que El 80% de los consumidores es ‘probable’ o ‘muy probable’ que deje una valoración si su experiencia negativa inicial tiene un desenlace positivo.
A continuación se indican algunos aspectos que hay que tener en cuenta ante las valoraciones negativas sobre el servicio de atención al cliente:
Abordar las quejas directamente
Responde siempre a la preocupación principal. Así le demuestras al cliente que comprendes su mala experiencia, que te preocupas por la calidad de la comida, que estás resolviendo el problema y que quieres que vuelva para disfrutar de una mejor experiencia en tu restaurante.
Si procede, facilita tus datos de contacto para continuar la conversación fuera de línea. Una reunión personalizada e individual puede ayudar a comprender plenamente la mala experiencia del cliente.
Escucha a tu personal y introduce cambios
Cuando la dirección presta atención a las críticas negativas, puede dar un giro a una mala experiencia, lo que probablemente le valga una crítica positiva y genere nuevas ventas.
Una reseña negativa puede indicar un problema interno relacionado con el personal. Por ejemplo, si tu equipo tiene problemas con el sistema de punto de venta que provocan tiempos de atención más largos y mesas desatendidas —lo que se traduce en una mala experiencia gastronómica—, puedes plantearte utilizar cuadernos de papel carbón y tickets en papel mientras formas a los empleados en el uso de la tecnología del restaurante.
Además, si observas que hay reseñas que mencionan pedidos para llevar incompletos (sin cubiertos, condimentos, guarniciones, etc.) —lo que supone una mala experiencia gastronómica—, puedes hablar con tu personal y buscar la forma de solucionarlo. Si no saben qué deben incluir los pedidos, imprime listas de comprobación con todo lo que debe incluirse para garantizar la máxima satisfacción del cliente.
Detrás de cada reseña negativa hay una relación de causa y efecto. Comprender la situación y resolver rápidamente el problema de fondo hará que el personal, los clientes y los propietarios estén contentos.
