¿Cómo decide la gente en quién confiar durante la pandemia? Entre fuentes de noticias contradictorias, una información que cambia rápidamente y el cansancio por la cuarentena, se puede afirmar sin temor a equivocarse que todo el mundo está un poco desorientado, y eso incluye, sin duda, a los clientes de los restaurantes. Antes de la pandemia, es posible que los comensales dieran prioridad a la comida deliciosa, al ambiente y a las buenas vibraciones, Pero ahora los clientes dan prioridad absoluta a los restaurantes en los que confían y necesitan tener una experiencia segura para volver.
Algunos consumidores decidirán en qué restaurante quieren comer basándose en el tamaño del local y su capacidad para aplicar procedimientos estandarizados. Tim, un médico de San Diego, se da cuenta de que suele acudir más a “restaurantes de tipo corporativo” porque “cree que quizá tengan un mejor control sobre la limpieza y los procesos relacionados con la comida”.”
Otros, como Cathy, una madre de las afueras de Chicago, eligen en función del tiempo que llevan conociendo el restaurante: “Me siento cómoda yendo a ese restaurante porque lleva ahí toda la vida y sé que no escatimarían en calidad a riesgo de tener que cerrar”.”
Por muy cómodos que se sientan los comensales a la hora de comer en el restaurante, todos ellos tienen en cuenta la confianza a la hora de tomar una decisión. Así pues, si la seguridad se basa en la confianza… ¿qué es lo que determina la confianza?
¿Qué es lo que determina la confianza?
Familiaridad
Para algunos, esta confianza se debe a que comen en restaurantes que conocen bien. Ya han estado allí antes y es posible que tengan una relación personal con el gerente o con el personal, por lo que confían en que se están respetando los protocolos.
Legado
Por otro lado, la confianza puede derivarse simplemente de ser lo que los comensales denominan “un local consolidado”. Si tu restaurante se considera un pilar fundamental de la comunidad y ha superado algunas crisis, los comensales esperan que cuente con los conocimientos y el compromiso necesarios para hacer frente a esta pandemia.
Complejos con varias tiendas y cadenas
Otros comensales, como Tim, prefieren los restaurantes “corporativos”, ya sean cadenas o establecimientos locales con varias sucursales. Creen que, si las operaciones están optimizadas para múltiples locales, los operadores deben tener una mayor capacidad para implantar nuevas medidas de seguridad.
Comensales con vista de lince
En lo que respecta a las medidas de seguridad e higiene, la pandemia ha aumentado la ansiedad hasta tal punto que incluso los comensales más tranquilos se han convertido en consumidores extremadamente atentos. Cada vez que se entra en contacto con un restaurante, surge algún dato nuevo que influye en la percepción de la seguridad. Muchos aún no se sienten seguros ni cómodos en un restaurante, pero están dispuestos a intentarlo para poder socializar. A continuación se muestra una ilustración de las numerosas observaciones y preguntas que plantearon los participantes en nuestra investigación.
La buena noticia es que, aunque los comensales tienen opiniones muy dispares sobre las normas de seguridad, hay algunos aspectos fundamentales que todos dan por sentados.
Imprescindibles
Comunicación clara y cumplimiento de las normas de seguridad:
Cuando comen en el local, los comensales quieren saber qué pueden esperar, sobre todo al entrar en tu local. Asegúrate de que tus clientes entiendan qué medidas estás tomando para garantizar la seguridad y cuál es también su papel en ello. ¡Y luego haz que se cumplan! No dejes que una o dos ovejas negras arruinen la experiencia al resto.
Recogida sin contacto:
Ya sea a través de una aplicación digital, por teléfono o por walkie-talkie, hoy en día basta con ofrecer una experiencia fluida y sin contacto para fidelizar a los clientes. Los pedidos móviles para recoger en tienda pueden ofrecer a los consumidores una experiencia de recogida más rápida y mejorar tu eficiencia operativa.
Seguridad más allá de la higiene:
Aunque debes consultar las normas del CDC y las regulaciones estatales en materia de seguridad, los consumidores reconocen ante todo estas medidas: el distanciamiento social, la disponibilidad de desinfectante de manos y el uso de mascarillas por parte del personal y los clientes. Si buscas herramientas y recursos que te ayuden a poner en práctica medidas de seguridad, echa un vistazo a esta página web de nuestros amigos de Trust 20.
Cosas que puedes probar
Pago sin contacto para comidas en el local:
El hecho de que un comensal esté en tu restaurante no significa que tengáis que intercambiar gérmenes a través de tarjetas de crédito, sobres de cheques y bolígrafos. Esta es la oportunidad perfecta para probar nuevas tecnologías que no supondrán un gran gasto y que, al mismo tiempo, optimizarán las operaciones y el flujo de clientes. Los clientes que comen en el local se llevan una grata sorpresa al descubrir nuevas formas sin contacto de interactuar con los restaurantes. Obtén más información sobre los pagos sin contacto aquí.
Pedidos digitales y evolución de los menús para el servicio en el local:
Explora soluciones sencillas, como enlaces a tu menú online, que reduzcan el contacto de los clientes con el personal de sala. Comensales como Tim Y, de San Diego, quedaron encantados con los códigos QR, que le permitieron consultar el menú sin tener que tocar ningún objeto adicional. “Otra cosa que me gustó mucho es que no haya menús. Probablemente eran un foco de gérmenes. Ahora cuentan con un código o tecnología de código QR que puedes escanear con el móvil para ver el menú”.”
Este contenido ha sido creado por Relish Works.
Relish Works, de Gordon Food Service, es un equipo formado por innovadores, estrategas, diseñadores e inversores que se dedica a desarrollar soluciones para los retos más acuciantes del sector alimentario.
Este verano, su equipo de investigación pudo conocer de primera mano los hábitos de 28 comensales para comprender cómo está afectando la COVID-19 a su comportamiento a la hora de salir a comer fuera. Los resultados de su investigación han servido de inspiración para este artículo, cuyo objetivo es ofrecer a los restaurantes información sobre las expectativas de los comensales y formas innovadoras de mejorar su experiencia en el restaurante durante y después de la COVID-19.
