Seamos sinceros: esas tarjetas perforadas, raídas, rotas y extraviadas no contribuyen precisamente a mejorar los resultados de los operadores, y los clientes están hartos de rebuscar en sus carteras para encontrarlas. Por eso, según los expertos, merece la pena plantearse la implantación de auténticos programas de fidelización.
Los programas de fidelización no son un concepto nuevo, pero han evolucionado mucho a lo largo de los años. Hoy en día, las estrategias más eficaces están sustituyendo a las tradicionales tarjetas de fidelización de papel, en gran parte gracias a la tecnología, que los ha hecho más accesibles, según Zona de servicio.
Teresa Berman, de Gordon Food Service® especialista en soluciones empresariales de Ontario, afirmó que hoy en día existen muchas formas sencillas y eficaces de crear un programa. Según ella, las estrategias actuales suelen ser más económicas que la publicidad tradicional, que se centra más en los clientes que visitan el restaurante por primera vez.
“Disponer de una plataforma fácil de usar, como un código QR, puede resultar atractiva para los comensales con conocimientos tecnológicos que buscan una oferta, pero que desean una interacción fluida para conseguirla”, afirmó Berman. “Un buen programa de fidelización permitirá a los operadores acceder a su base de clientes a través de la información de contacto que facilite el cliente”.”
Esto permite al establecimiento enviar notificaciones por correo electrónico o por SMS, y no le supone ningún coste al operador. “Es una forma muy rentable de promocionar ofertas, lanzar un nuevo menú o anunciar la apertura de la terraza”, afirmó Berman.
Schamp, con sede en Indiana, afirmó que los programas de fidelización adecuados pueden proporcionar datos muy útiles a los operadores. Y esos datos pueden ayudarles a crecer en otros ámbitos.
“Los programas de fidelización que utilizan la tecnología… son capaces de analizar datos que les ayudan a gestionar su negocio”, afirmó Schamp. Algunos sistemas permiten a los operadores generar datos que muestran el importe medio en dólares de las cuentas de los clientes que son miembros del programa de fidelización frente a los que no lo son, por ejemplo, para comprobar si el programa está aumentando el importe medio de las cuentas.
“También pueden analizar con qué frecuencia visitan la tienda los miembros del programa de fidelización y qué compran”, afirmó.
Pero se necesita tiempo —y formación— para comprender realmente los datos, afirmó.
“Es fundamental que los miembros del equipo reciban formación sobre el programa para que se sientan cómodos con su funcionamiento y puedan ayudar a explicárselo a los clientes”, afirmó. “Si no lo entienden, no lo venderán”.”
Crea un programa que perdure
El objetivo de un programa de fidelización es conseguir que esos clientes vuelvan y, para ello, es necesario que se sientan valorados, afirmó Berman. “A los clientes les gusta sentirse apreciados y un programa de fidelización puede ofrecerles acceso exclusivo a nuevos cócteles, la posibilidad de probar en primicia una selección de postres o incluso la oportunidad de asistir a un evento privado, como una fiesta de presentación de un nuevo menú”, explicó Berman.
Otra cosa que hay que tener en cuenta es que es imprescindible que los operadores consideren el programa de fidelización como parte de su “plan de marketing global”, afirmó.
“Hoy en día, un programa de fidelización debería dirigirse a los clientes habituales que ya ”conocen tu negocio”», afirmó Berman.
“Se trata de una promoción destinada a recompensar a tus clientes habituales, animándoles a visitarte con más frecuencia y dándoles una razón para que piensen primero en tu local a la hora de decidir dónde ir a comer o quedar con amigos”, explicó.
Casi el 80 % de los consumidores afirma que los programas de fidelización les animan a seguir comprando a las marcas, y los miembros gastan un 27 % más cuando la marca establece una conexión emocional positiva, según Detrás del escenario.
«Todo eso son buenas noticias para los operadores», afirmó Berman.
¿En resumen? Los programas de fidelización deben generar entusiasmo y deben ser fáciles de usar para que el cliente pueda obtener las recompensas, afirmó.
“Hoy en día, la gente busca ofertas que ofrezcan una buena relación calidad-precio, y un programa de fidelización puede ofrecerles justo lo que tus clientes quieren”.”
