Hace tiempo que no me encuentro con un “jefe de sala” de verdad en un restaurante estadounidense. Y nunca he conocido a uno en un local informal. Pero quiero defender la idea de poner a alguien al mando de la sala. Me refiero a una persona altamente cualificada y con iniciativa, que tome las decisiones y guíe a su equipo para sortear todos los obstáculos que puedan interponerse en el camino de una experiencia gastronómica de calidad.
¿Cuál es mi razonamiento? Pues bien, los operadores más avispados buscan cualquier elemento diferenciador que puedan establecer entre ellos y la competencia. Al mismo tiempo, la idea de ofrecer un excelente servicio al cliente ha evolucionado con el tiempo hasta convertirse en el concepto más amplio de proporcionar a los clientes una experiencia fantástica. En consecuencia, los operadores están elevando sus expectativas respecto al personal que ahora ocupa los puestos tradicionales en los restaurantes.
Por ejemplo, ahora también se espera que los camareros “vendan” los menús gracias a un conocimiento preciso de los productos, los ingredientes y las técnicas culinarias, y que “agilicen” el servicio de los platos garantizando unas raciones adecuadas, las temperaturas correctas y una presentación adecuada.
Reinventar el papel del anfitrión
El papel del recepcionista también está evolucionando —o quizá debería decir que es el momento de reinventarlo—. Y es que muchos establecimientos siguen asignando este puesto clave a la persona más joven, más guapa, más atractiva, más nueva o con menos experiencia que tienen, sin más formación que una vaga indicación del tipo “fíjate en las mesas libres y senta a los clientes”.”
Un gran error, uno que podría acabar con la fidelidad de los clientes. Sigo viendo a muchos empleados socializando con sus compañeros de trabajo y a muchos más que parecen incapaces de apartar la vista de sus móviles. Desde luego, no están prestando atención a los clientes.
En mis talleres, me centro en el papel del anfitrión como una de las mejores oportunidades para “dar un paso adelante”. Además de ser la primera y la última persona con la que se encuentra un invitado, el anfitrión debe asumir la responsabilidad de controlar el desarrollo de la velada y la conversación.
Aprender de los capitanes
La cultura occidental ya no considera la gastronomía exclusivamente como “alta cocina”. Pero eso no significa que no podamos tomar prestadas algunas ideas que hicieron de la alta cocina la experiencia que fue en su día.
Si viajas a Europa o te vas de crucero, te encontrarás con un “capitán de restaurante”: una persona que está al frente del local, interactúa con los comensales y se asegura de que cada aspecto de su experiencia gastronómica sea de primera categoría. El anfitrión es el equivalente estadounidense de esa figura en los restaurantes de gama media y de ambiente informal, al menos en lo que respecta a ser considerado la imagen pública del local. Sin embargo, pocos restaurantes exigen a sus anfitriones el mismo nivel de rendimiento que ofrece un auténtico “capitán”. Formar a tus anfitriones para que hagan algo más que «llenar las mesas» es otra oportunidad para diferenciar tu negocio de la competencia.
¿Cómo puedes convertir a tus anfitriones en capitanes? Contratando en función de la personalidad, la ética de trabajo, la actitud, una apariencia impecable y una sonrisa siempre presente. Exigiendo lo mejor y sin ceder nunca. Tratando el puesto de “anfitrión” no como un puesto de nivel inicial, sino como un trampolín para una persona ambiciosa a la que pretendes promover a un puesto de liderazgo.
Un operador al que admiro mucho me dijo que el maître es la primera persona a la que acude para “tomarle el pulso” cuando visita cualquiera de sus 15 restaurantes. Espera que el encargado de la recepción conozca (y actualice continuamente) el tiempo de espera de los clientes, el tiempo de respuesta de la cocina, la rotación de mesas, qué platos se venden mejor, quién está pasando una noche estupenda y quién no, etc.
Parece que espera que sus anfitriones se comporten más como capitanes, y el éxito de su negocio demuestra que tiene razón.
En resumen: hoy en día, tus clientes esperan algo más que un simple servicio de atención al cliente, por lo que tú también deberías exigir más a tu equipo.
17 Consejos para ser un anfitrión “a la manera de un capitán”
- Prepárate para trabajar… mantén un aspecto impecable… ten los materiales a mano… céntrate en el cliente.
- Nunca dejes el mostrador de recepción sin vigilancia.
- No pierdas de vista la puerta principal. Mantente atento a las señales de los huéspedes.
- Saluda a todos los invitados en un plazo de siete segundos.
- Averigua qué mesa va a abrir y cuándo.
- ¿Vienen niños? Avisa al personal de sala.
- Mantén informados a los comensales que están esperando. Indica tiempos de espera aproximados, ¡no concretos! Regla general: calcula cinco minutos por cada mesa del mismo tamaño que esté esperando.
- Da prioridad a las personas mayores y a las personas con discapacidad a la hora de ocupar los asientos de la sala de espera.
- Camina hacia atrás y habla con los comensales mientras los acompañas a su mesa.
- Preguntas para recabar información preliminar sobre los huéspedes: “¿Ha estado aquí antes? ¿Es una ocasión especial?”
- Si pasas por delante de una mesa y te gusta algún plato destacado, no dudes en señalarlo.
- No pierdas de vista cómo va la velada.
- Sé justo a la hora de asignar puestos y clientes a los camareros; alterna los turnos más rentables entre el personal.
- Asigna a los comensales a las mesas en función de quién sea la persona de mayor estatura del grupo.
- Entrega el menú en la mesa con cortesía, de forma pausada y amable.
- El trayecto de vuelta al mostrador de recepción tiene como objetivo observar y comprobar que todo esté en orden en las mesas.
- ¿Ves a un camarero o a un ayudante de camarero con las manos ocupadas? No lo dudes y échale una mano.
