Si conduces por cualquier pueblo, grande o pequeño, no tardarás en pasar por delante de un local comercial vacío. Muchos de estos locales abandonados son antiguos restaurantes, que aún se reconocen por los letreros y marquesinas que en su día atraían a los clientes.
Se me parte el corazón cada vez que veo uno. Sé que los propietarios han puesto toda su alma en ellos, trabajando jornadas agotadoras y sacrificando gran parte de su vida personal para crear algo especial.
A menudo, estos negocios que fracasan se encuentran cerca de otros similares que parecen ir muy bien. Así pues, si la ubicación no es el factor determinante, ¿qué diferencia a un restaurante que tiene éxito de uno que no logra salir adelante?
Yo lo llamo el “factor especial”. Cuando la gente siente que “este sitio lo tiene”, vuelve una y otra vez. Es difícil definir exactamente qué es ese “factor especial”, pero voy a intentarlo.
A todos nos encanta pasarlo bien. Por eso buscamos experiencias y cosas que nos hagan sentir bien. Todos hemos salido alguna vez de un restaurante o una tienda pensando: “No volveré nunca más por allí”. Esos sitios, sencillamente, no nos han convencido.
Por el contrario, hay lugares a los que nos encanta volver una y otra vez, lugares en los que nos sentimos bienvenidos y a gusto. Estos lugares han creado una marca con la que nos identificamos. Eso es “lo que hay”.”
Cómo perciben los clientes tu marca
Me gusta mucho esta definición de “branding” de Doug Owens, director de segmentos comerciales de Gordon Food Service® en Norteamérica: «Tu marca es la promesa que le haces a tu cliente, una promesa única y fácilmente identificable, respaldada por un comportamiento demostrado y llevada a cabo por tu equipo».”
Esto pone de relieve que los negocios se basan en la percepción del cliente. Tienes que hacer que tus clientes comprendan que tienes algo que ellos desean; después, tienes que ofrecerles ese algo cada día y de todas las formas posibles.
Aquí está la clave: “algo” no es solo una cosa. Es todo aquello que contribuye a la valoración que hace un cliente de tu negocio. Piensa en tus comensales como si emprendieran un viaje cuando eligen cenar en tu restaurante, un viaje que culmina en una impresión final de tu negocio. Todo lo que hagas acelerará positivamente o ralentizará negativamente su proceso de decisión a la hora de determinar si eres “lo que buscan”.
Ten en cuenta que los clientes perciben tu negocio desde distintos puntos de vista. Quizás esa pareja haya venido porque te han encontrado en Internet o porque un amigo te ha recomendado. Quizás esa madre haya visto un anuncio o haya pasado por delante con sus hijos y le haya gustado el aspecto de tu local. Cualquiera de estos motivos, o todos ellos, pueden haber sido suficientes para animar a un nuevo cliente a entrar. Es posible que nunca llegues a saber cuál fue el factor determinante, por lo que es fundamental adoptar un enfoque coherente con todos ellos. Cada uno de estos momentos puede considerarse un punto de inflexión en la decisión del consumidor de elegirte.
Independientemente de lo que motive a los clientes, todos llegan con una expectativa. Si superas esa expectativa, habrás dado en el clavo.“
7 formas de agilizar el recorrido del cliente
Repasemos el recorrido que he mencionado y los momentos clave que vivirá un cliente a lo largo del mismo. Me gusta referirme a estos momentos como “puntos de contacto”. Son una serie de oportunidades para influir en tus comensales y optimizar la experiencia gastronómica.
Presta atención a estos siete puntos clave y estarás en el buen camino para conseguir ese “algo especial”.”
Atractivo exterior. ¿Qué impresión causan tu edificio y tu aparcamiento a los transeúntes? Sal a la calle y compruébalo tal y como lo harían los clientes.
¡Hola, apetito! ¿Tu anfitrión o anfitriona está creando expectación al darte una bienvenida cordial, ofrecerte una estimación realista del tiempo de espera, mostrarte la carta y prometerte que te esperan platos deliciosos?
Provócame. ¿El anfitrión o la anfitriona acompaña a los comensales a sus mesas con determinación y estilo? ¿La decoración, la limpieza, el nivel de ruido y la disposición de las mesas invitan a disfrutar de una comida agradable?
Es hora de tomar una decisión. ¿Está tu personal de sala formado para vender, en lugar de limitarse a tomar pedidos? ¿Saben interpretar las señales de los clientes y adaptar su enfoque en consecuencia?
Qué bien te queda. Primero comemos con los ojos; ¿tus platos son dignos de una foto? La presentación de la comida es todo un espectáculo, así que prepara el escenario para una experiencia satisfactoria.
A tu lugar, listo, ¡a comer!. ¿Cumple la comida lo que promete el menú? ¿Está deliciosa, tiene raciones adecuadas y se presenta de forma atractiva? ¿Está el personal de sala preparado para recomendar postres antes de que el cliente se quede saciado?
Me tengo que ir. ¿Se entrega la cuenta a tiempo? ¿Se agradece a los clientes su visita? ¿Les invita el maître o la maître a volver?
Apenas he rozado la superficie del tema de los puntos de contacto y su papel a la hora de dotar a tu local de ese “toque especial”, pero te prometo que habrá más información sobre este tema.
Tómate un café y disfruta de esto
Para conectar con los clientes, lo fundamental es ese “algo especial” que te caracteriza. Es lo que hace que vuelvan y lo que te permite seguir en el negocio. Descubre cuál es el tuyo y estarás en el buen camino hacia el éxito.
Los clientes evalúan tu restaurante desde múltiples perspectivas, y su percepción se convierte en realidad, así que tómate tu tiempo para vivir cada experiencia desde su punto de vista.
Céntrate en los siete puntos clave que se describen aquí y podrías superar las expectativas de los clientes en un abrir y cerrar de ojos.
