¿Quieres establecer objetivos más claros y cuantificables para tu personal? Aplica el método SMART: específicos, cuantificables, alcanzables, relevantes y con plazos definidos. Este método ofrece un marco claro y sencillo para establecer y evaluar objetivos, por lo que lo utilizan empresas de todo el mundo.
La verdadera ventaja de SMART es que obliga a los directivos a analizar y definir con claridad las metas y los objetivos a medida que los establecen. Esto suele dar lugar a metas que el personal puede comprender y seguir fácilmente.
Eso es fundamental, porque nadie puede ir a ningún sitio si no sabe adónde va.
Establecer objetivos
En las clases de MBA, el establecimiento de objetivos empieza con lo de siempre: visión, misión y planificación. Aunque todo eso es útil, los gerentes de restaurante más exitosos que he visto empiezan por la comunicación y por conseguir que los empleados se impliquen de verdad.“
Warren Buffett acuñó esa expresión para describir a los inversores que utilizan sus propios fondos. Pero también se aplica al liderazgo y a la motivación. Siempre he creído que es prácticamente imposible motivar a otra persona. Lo único que podemos hacer es influir en los demás. Hasta que no tomen la decisión de motivarse a sí mismos, el éxito no puede llegar.
¿Cómo se consigue que un empleado se implique de verdad? Averiguando exactamente qué es lo que quiere, tanto a nivel personal como profesional, y determinando cómo eso encaja con tus objetivos para la empresa. Esto requiere una comunicación bidireccional. Y es probable que lleve algo de tiempo. Pero el resultado final merece la pena: cada parte comprenderá lo que quiere la otra. A partir de ahí, se trata de establecer un objetivo SMART que conecte el punto A (donde estamos ahora) con el punto B (donde ambos coincidimos en que debemos estar).
Definición de éxito
Tomemos como ejemplo el papel de anfitrión o anfitriona. Supongamos que tu anfitriona se agobia cuando el vestíbulo se llena de comensales que esperan. Pregúntale (sin tono acusatorio) por qué le resulta difícil esta situación. Es posible que reconozca que le da miedo tratar con gente impaciente. Es un rasgo que muchos compartimos. Díselo. A continuación, trabajad juntos para encontrar una solución a su malestar.
Seguramente estarás de acuerdo en que los clientes se impacientan cuando no se les informa de cuánto tiempo más tendrán que esperar para conseguir una mesa. Ahora poneros de acuerdo en un objetivo para solucionar eso, quizá algo como: “Reduciremos la ansiedad de los clientes que esperan mesa informándoles con frecuencia del tiempo de espera”.”
A continuación, decidid —entre todos— cómo vais a lograr ese objetivo. Una forma de hacerlo es que la encargada recorra el local cada cinco minutos para evaluar visualmente cuántos comensales parecen estar a punto de terminar y transmita esa información a los que están esperando. Otra estrategia podría consistir en indicar a los camareros que avisen a la encargada cuando hayan entregado la cuenta a una mesa, para que ella pueda avisar a las personas siguientes en la cola e informar a los demás de en qué posición se encuentran respecto a esa mesa. Por supuesto, llevar un control de los tiempos de ocupación de las mesas es una idea excelente, al igual que anotar la hora a la que llegan los comensales que están esperando.
Aplicar el método SMART
Una vez que hayáis acordado una forma de abordar el objetivo, aseguraos de que sea SMART. Poned el objetivo por escrito y enumerad los criterios SMART que os guiarán a ti y a la anfitriona a la hora de alcanzarlo. Por ejemplo:
Específico. A partir de este viernes por la tarde, reduciremos la ansiedad de los clientes respecto a los tiempos de espera manteniéndolos informados cada cinco minutos.
Cuantificable. Utilizaremos la hoja de espera de invitados para llevar un control de cuántas actualizaciones de cinco minutos se proporcionan a cada invitado antes de que se le asigne una mesa.
Factible. Estamos de acuerdo en que este objetivo se puede alcanzar siguiendo la estrategia que hemos establecido.
Relevante. Estamos calmando la ansiedad de los clientes y transmitiendo un mensaje claro: un servicio de calidad superior comienza desde la puerta de entrada. Sin duda, eso es relevante para el negocio. Además, estamos ayudando a la recepcionista a superar un miedo que le impide desempeñar bien este trabajo —y probablemente cualquier otro que se le presente en el futuro—. Eso es relevante para su futuro.
Con plazo determinado. Esta actividad formará parte de la evaluación de las azafatas cada noche.
Este ejercicio os permite a ti y a tu anfitriona poneros de acuerdo sobre cómo se verá y se percibirá el éxito, qué significará para el negocio y qué significará para ella como persona. Ponerlo por escrito lo convierte en algo real. Cada uno de vosotros debería firmar y fechar este documento; así se confirma que ambos tenéis algo en juego.
Te sugiero que establezcas criterios SMART para cada persona y cada puesto de tu empresa. ¿Será un proceso que requiera mucho tiempo? Por supuesto. Pero es una forma realmente excelente de establecer criterios de éxito para cada función y de proporcionar a cada empleado una hoja de ruta para alcanzar ese éxito.
