No se puede gestionar lo que no se mide.
Este viejo adagio de las escuelas de negocios constituye la esencia del análisis comparativo.
La evaluación comparativa es una herramienta excelente para supervisar y mejorar el rendimiento. Esto se aplica a hospitales, residencias de ancianos, centros de rehabilitación, centros de tratamiento residencial y cualquier organización sanitaria que sirva comida.
El análisis comparativo de los servicios de restauración, un proceso de mejora continua que permite a los responsables comparar su negocio con otros, permite identificar los puntos fuertes y débiles en comparación con la competencia, así como trazar estrategias para mejorar la experiencia de los clientes. Se trata de una actividad de planificación proactiva, no de una solución reactiva.
“Sin un análisis comparativo, en realidad se está trabajando a ciegas”, sostiene Kris Ankeny, directora de Servicios de Alimentación y Nutrición de Hospital Reid en Richmond, Indiana. “Se necesita información comparativa para evaluar el rendimiento a lo largo del tiempo y en relación con la competencia”.”
Existen cuatro tipos básicos de análisis comparativo en el análisis del sector alimentario:
Interno. Consiste en recopilar y analizar información para comparar una operación consigo misma a lo largo del tiempo. Probablemente sea el criterio más utilizado para evaluar el rendimiento de los servicios sanitarios y de restauración.
Industria. Evalúa el rendimiento de una operación en relación con los estándares del sector y requiere fuentes consolidadas que recopilen y publiquen datos operativos de todo el sector. Entre las fuentes del sector sanitario y de la restauración se incluyen AHF, Thomson Reuters y Practice Greenhealth (centrada en cuestiones de sostenibilidad).
Competitivo. Compara una operación con la de competidores directos que atienden a la misma clientela; por ejemplo, dos hospitales de cuidados intensivos en la misma ciudad o varias residencias de personas mayores en la misma localidad que atienden a un colectivo demográfico similar. Dado que a los competidores no suele gustarles compartir información entre sí, este puede ser el tipo de análisis comparativo más difícil de realizar.
Funcional (genérico). Compara las funciones internas con las de los mejores profesionales externos en esas mismas funciones, independientemente del sector. Por ejemplo, Domino’s Pizza realizó un análisis comparativo con las salas de urgencias de los hospitales para aprender sobre la rapidez en la respuesta.
Supervisión de tu actividad
¿Qué debes medir? Tienes que saber en qué te gastas el dinero, es decir, todo lo que conlleva el funcionamiento de tu negocio, y qué ofreces a los clientes en términos de cifras, calidad, valor nutricional, rapidez e incluso calificaciones de las inspecciones sanitarias.
Los costes de los alimentos son relativamente fáciles de controlar, gracias a las facturas de compra de alimentos. Lo mismo ocurre con los sueldos, salarios y prestaciones que conforman los costes de personal, ya que la empresa emite cheques para cubrirlos. Los costes operativos —equipamiento, suministros, servicios públicos, mantenimiento, licencias y otros gastos— pueden ser más difíciles de controlar, ya que muchos de ellos se reparten entre toda la organización. Aunque los costes de alimentos y mano de obra pueden variar estacionalmente debido a los cambios en el menú y otros factores transitorios, muchos costes operativos fijos pueden calcularse con antelación.
El recuento de comidas, la entrega de bandejas a pacientes y visitantes, las normas nutricionales y otros aspectos del servicio al cliente son relativamente fáciles y rápidos de supervisar cuando se establecen procedimientos coherentes de medición y registro. Por ejemplo, puedes crear tus propias hojas de cálculo o recurrir a programas informáticos disponibles en el mercado y aplicaciones web que estandarizan la función de generación de informes mediante formularios ya preparados.
“Solo me lleva entre 20 y 25 minutos al mes introducir mis datos para el campus principal”, afirma Julie Jones, directora de Servicios de Nutrición de Centro Médico Wexner de la Universidad Estatal de Ohio en Columbus (Ohio), que utiliza el programa “Benchmarking Express” de la AHF. «Sigue las directrices de presentación de informes establecidas para el programa que utilices. Una vez que le cojas el truco, es bastante sencillo».”
No resulta tan sencillo recopilar y sistematizar los datos sobre la satisfacción del cliente. Jones afirma que esta medida suele quedar en un segundo plano frente a los costes, ya que resulta complicado convertir las encuestas, las tarjetas de comentarios y otras opiniones de los clientes en cifras concretas. Sin embargo, puede resultar enormemente esclarecedora y valiosa para las operaciones centradas en la atención al cliente.
Supervisa las puntuaciones de calidad, así como el servicio de atención al cliente. Es importante que subsanas cualquier aspecto negativo relacionado con estas puntuaciones. Busca también comentarios que se puedan resolver fácilmente con cambios rápidos: los clientes siempre reaccionan de forma positiva cuando las encuestas ofrecen resultados rápidos.
Compara los datos de tu empresa con los promedios del sector
Una vez que hayas evaluado tus operaciones internas, dispondrás de un punto de referencia para compararte con otras empresas. Para ello, necesitas un conjunto de datos del sector que sean actuales, exhaustivos y fiables. A continuación, elige el proveedor de datos comparativos del sector que mejor se adapte a tu empresa.
En el MedCentral/Mansfield Hospital de Mansfield (Ohio), la responsable de Alimentación y Nutrición, Jill Bachelder, utiliza dos aplicaciones diferentes para evaluar diversos aspectos de su gestión.
“Por lo que respecta a los pacientes, utilizamos NRC Picker™ para evaluar nuestro desempeño en cuatro aspectos: el sabor de la comida, la temperatura de la comida, la cortesía del personal y la precisión en la preparación de la bandeja”, explica. “En la cafetería, utilizamos AHF Benchmarking Express para analizar los indicadores financieros”.”
Sea cual sea la fuente que elijas, compara lo que es comparable. Fíjate en centros con un número similar de camas. Si tu centro es una comunidad de jubilados con cuidados continuos (CCRC), compara con otras CCRC, en lugar de con centros independientes de cuidados de enfermería especializada.
Aun así, rara vez es posible encontrar una coincidencia exacta. Hay muchos matices que te diferencian de otras empresas similares, así que tenlos en cuenta.
Por ejemplo: ¿Qué grado de complejidad tiene tu menú? ¿Es de tipo “sin selección”, «selectivo» para algunos o para todos, o «estilo restaurante» —es decir, todas las opciones anteriores—? ¿Te abasteces de productos locales? ¿Tu personal come gratis o con descuento? ¿Tienes que recurrir en mayor medida a productos de valor añadido debido a que la cocina es pequeña y cuenta con poco espacio para la preparación? ¿Te especializas en atender a una confesión religiosa cuyos requisitos dietéticos puedan afectar a los costes? ¿Pagas salarios propios de una gran ciudad o de un pueblo pequeño? Cualquiera de estos factores (y muchos más) puede hacer que tus costes y otras cifras se desvíen de la «norma» del sector.”
Ankeny, que también utiliza AHF Benchmarking Express, tiene en cuenta numerosos niveles de comparación.
“En primer lugar, me fijo en los hospitales que, como nosotros, cuentan tanto con una cafetería como con servicio de habitaciones. Dentro de ese grupo, busco centros de tamaño similar y, a continuación, reduzco aún más la búsqueda a los hospitales del Medio Oeste”.”
Ankeny también realiza una comparación directa con un hospital de Indiana situado en un mercado regional similar.
“Compartimos nuestras identificaciones de Benchmarking Express para poder acceder al sistema y comparar los datos uno al lado del otro. Mi equipo directivo conoce muy bien este otro hospital, por lo que la comparación resulta bastante significativa para ellos”. Un indicador que muchos operadores consideran especialmente significativo es el coste total por día de paciente o por día de residente. Esto suele incluir el coste total de la alimentación, el coste de los suministros y las horas de trabajo productivas. El coste de la alimentación suele desglosarse en el coste de las comidas preparadas para pacientes o residentes y el coste total de la nutrición, los suplementos, la alimentación por sonda y las existencias de la planta. Las horas de trabajo productivas se registran diariamente o por período de nómina; las horas de los dietistas clínicos se registran por separado.
“El coste por día de paciente o por día de residente es útil porque ayuda a equilibrar diferentes volúmenes de actividad”, afirma Jones.
No obstante, incluso esta medida puede verse afectada por factores propios de tu centro. Aun así, si una categoría parece desviarse considerablemente de la media del sector, analiza ese aspecto de tu actividad.
“Cada operador se interesa por unos indicadores distintos”, afirma Jones. “Determina qué es lo más importante para ti y qué es lo más relevante para tu negocio”.”
¿Por qué comparar tus datos del sector de la restauración?
Bien, ya has desarrollado normas y métodos para recopilar y registrar datos. Tienes acceso a datos del sector sobre operaciones similares. Ahora, plantéate las siguientes oportunidades:
Mejora continua. La evaluación comparativa fomenta la mejora del rendimiento, ya que establece objetivos claros. La evaluación comparativa interna muestra cuál es la situación actual y las tendencias a lo largo del tiempo. Siempre se busca mejorar, tanto en relación con el propio rendimiento como con los estándares del sector, y la información obtenida de la evaluación comparativa proporciona una base de referencia para diseñar estrategias y poner en práctica mejoras.
La motivación de los empleados. Compartir con los empleados los datos comparativos y los objetivos de mejora puede motivarlos e inspirarlos. Según Ken Wasco, responsable de Eficacia con el Cliente de Gordon Food Service, los empleados más eficaces son aquellos que conocen y comprenden los objetivos de su empresa y reciben instrucciones claras sobre cómo pueden contribuir a alcanzarlos.
Bachelder establece un objetivo muy claro para su departamento.
“El listón está muy alto: queremos situarnos en el percentil 90 en cuanto a las valoraciones de los pacientes”, explica. “El pasado mes de mayo obtuvimos una puntuación del 100 % en cortesía y precisión”.”
Apoyo administrativo. “La evaluación comparativa es fundamental para la rentabilidad”, afirma Jones. “Estos son los datos que la dirección quiere ver, presentados en un formato accesible”. Esto convierte a la evaluación comparativa en una herramienta de gran valor para ayudar a justificar las propuestas presupuestarias, los planes de negocio y las solicitudes de inversión.
Bachelder señala que, en su hospital, el director financiero quiere que el servicio de restauración se sitúe en el percentil 50 en términos financieros, en comparación con su grupo de referencia.
“A ese nivel, justificamos la decisión de seguir gestionándonos por nuestra cuenta, que es lo que todos queremos”, afirma. “La evaluación comparativa nos proporciona los datos que demuestran que somos más eficientes y productivos de lo que podría serlo un tercero”.”
Por supuesto, la evaluación comparativa también puede poner de manifiesto los aspectos en los que te quedas atrás, pero esa es una información que la dirección también debe conocer. Simplemente preséntala de forma que se esbocen tus estrategias de mejora.
¿En resumen?
A medida que los centros sanitarios ejercen una presión cada vez mayor sobre sus servicios de restauración para controlar los costes —y, a menudo, aumentar la rentabilidad—, la evaluación comparativa puede resultar una herramienta de gran valor.
