Los costes de personal suelen superar el 50 % del presupuesto de un departamento típico de restauración en el sector sanitario. Por lo tanto, la capacidad de gestionar los costes de personal mediante el análisis comparativo es fundamental para controlar el presupuesto del departamento y maximizar los resultados. Los directores de restauración deberían centrarse en aumentar la productividad como forma de satisfacer las crecientes exigencias de reducción de costes generales.
“Si fuera un operador, querría hacer todo lo posible por reducir la mano de obra sin dejar de mantener unos altos niveles de satisfacción del cliente”, afirma Dana Fillmore, RD, directora del segmento sanitario de Gordon Food Service. “Eso significa emplear la mano de obra de la que dispongo de la forma más eficiente posible. Una buena forma de lograrlo es comparar la productividad de mi negocio con la de otros”.”
La evaluación comparativa es una herramienta para supervisar y mejorar el rendimiento. Permite identificar los puntos fuertes y débiles, y pone de manifiesto oportunidades de mejora. Se puede utilizar en prácticamente todos los aspectos de la actividad empresarial, incluida la medición de la productividad.
“La evaluación comparativa te permite los datos que necesitas para tomar decisiones acertadas,”, afirma María Denicola, MS, RD, LDN, especialista en soluciones empresariales no comerciales de Gordon Food Service. Denicola contribuyó a desarrollar una de las primeras normas de evaluación comparativa para los servicios de restauración en el ámbito sanitario y la puso en práctica con gran éxito en un puesto anterior en un hospital de Florida. “Los datos te indican dónde te encuentras en este momento y te marcan el camino hacia donde quieres llegar”.”
Evaluación comparativa interna
La forma más habitual de evaluación comparativa es la interna. Consiste en recopilar y analizar información para comparar una operación consigo misma a lo largo del tiempo. “No se puede gestionar lo que no se mide”, subraya Fillmore. “Medir los procesos de trabajo te proporciona una base para determinar qué hay que mejorar y un punto de referencia para hacer un seguimiento de tu progreso”.”
El cálculo de indicadores habituales de productividad, como las horas de trabajo por comida o las horas de trabajo por paciente o residente, es un ejercicio numérico que se basa en datos que probablemente ya recopiles. Pero, ¿qué hay de todos los procesos de trabajo individuales que tu personal lleva a cabo cada día, desde preparar las verduras hasta recoger los platos?
Fillmore reconoce que la perspectiva de cuantificar este tipo de tareas puede resultar abrumadora. Aconseja a los operadores que realicen flujos de trabajo de auditoría operativa y estudios de tiempos en solo unos pocos procesos cada vez.
“Empieza por algo sencillo, quizá una tarea que ya te parezca que se puede mejorar”, sugiere. Tomemos como ejemplo enrollar los cubiertos. “Conozco a una responsable que observó cómo diferentes empleados enrollaban los cubiertos en distintos turnos. Cronometró a los trabajadores y determinó qué método funcionaba mejor”.”
A continuación, la operadora compartió los resultados con el personal y fijó un objetivo que todos debían cumplir: había que embalar 100 juegos de cubiertos en un tiempo x. Formó al personal sobre la forma correcta de llevar a cabo la tarea. Y siguió supervisando el rendimiento del personal para que rindieran cuentas.
“El seguimiento de la productividad es un proceso continuo”, afirma Denicola. “Hay que seguir supervisando los procesos para saber si se está rindiendo mejor que el mes pasado, el trimestre pasado o el año pasado”.”
Análisis comparativo del sector
Una vez que hayas evaluado tus operaciones internas, dispondrás de un punto de referencia para compararte con otras empresas similares a la tuya. Esto se conoce como «análisis comparativo del sector».
La evaluación comparativa del sector requiere fuentes consolidadas que recopilen y publiquen datos operativos de todo el sector. Tanto la Asociación de Servicios de Alimentación Sanitaria (AHF) como la Asociación de Profesionales de la Nutrición y los Servicios de Alimentación (ANFP) desempeñan esta función en el ámbito de los servicios de alimentación sanitaria.
AHF Benchmarking Express™ es una herramienta en línea que permite a los usuarios comparar sus propios indicadores clave de rendimiento (KPI) —como las horas de trabajo por comida y el total de horas trabajadas por dietista por día de paciente o residente— con los de organizaciones similares.
Elizabeth Boone, dietista titulada (RD), nutricionista titulada (LD) y con un máster en Administración de Empresas (MBA), es directora de proyectos de Corporate Dining, una empresa de consultoría que administra y gestiona Benchmarking Express en nombre de la AHF. “El programa utiliza más de 55 indicadores clave de rendimiento (KPI), de los cuales unos 12 se centran en la productividad y el coste laboral”, afirma. “Los usuarios pueden comparar sus KPI con los de otras empresas de tamaño, ubicación y estilo de servicio similares”.”
El sistema establece puntuaciones percentiles —el 25, el 50 y el 75 por ciento— y ofrece una interfaz visual para mostrar a los usuarios cuál es su situación con respecto a dichas puntuaciones. “Si estás en verde, todo va bien; el amarillo es neutro y el rojo significa que estás en riesgo”, explica Boone.
Actuar en función de los datos
Supongamos que tienes un hospital de 600 camas cuyas horas de trabajo por comida se sitúan en el percentil 50: el 50 % de tus homólogos dedican más tiempo a cada comida y el 50 % dedican menos. Probablemente querrás tomar medidas para acercarte al percentil 25.
Por otra parte, quizá te baste con el percentil 50. Así lo afirma Margaret Kipe, máster en Educación, dietista registrada, nutricionista dietista licenciada y miembro de la Academia Americana de Nutrición (FABC), directora de Servicios de Nutrición de Tower Health, un sistema sanitario de Pensilvania compuesto por seis hospitales. En 2015 fue galardonada con el Premio a la Excelencia en Benchmarking de la AHF.
“Que se dediquen más horas de trabajo por comida no significa necesariamente que estés haciendo algo mal, sino que quizá simplemente seas diferente”, afirma Kipe. “Pregúntate: ¿qué aspecto de mi negocio está sesgando mis cifras? Podría tratarse de algo que escapa a tu control, como la obligación de mantener abierta la cafetería las 24 horas”.”
Si no hay una explicación razonable para tu rendimiento mediocre o en riesgo, “tienes trabajo por delante”, afirma Kipe. “Los datos comparativos te llevan a plantearte qué procesos o sistemas podrías modificar para ser más productivo. Te convierten en una persona capaz de tomar decisiones de forma analítica”.”
Además, te permite estar mejor preparado para representar a tu departamento ante la alta dirección. “La evaluación comparativa te proporciona el lenguaje necesario para comunicar tu rendimiento a los altos directivos”, señala Boone. “Esto es especialmente importante cuando la dirección quiere recortar personal o plantearse contratar a un proveedor externo. Puedes demostrarles que ya estás trabajando de forma eficiente —o que sigues mejorando— sin dejar de mantener altos los índices de satisfacción de los clientes”.”
También se puede recurrir al análisis comparativo para justificar las necesidades de personal, tal y como hizo Kipe cuando su administración decidió pasar a ofrecer comidas a los pacientes mediante el servicio de habitaciones. Utilizó datos de otros proveedores de servicio de habitaciones para predecir cuántas horas de trabajo necesitaría para prestar el servicio de habitaciones en el percentil 50, y presentó un argumento convincente para contratar a 14 empleados equivalentes a tiempo completo adicionales.
Mientras que AHF Benchmarking Express lo utilizan principalmente los hospitales, ANFP se centra en los centros de cuidados de enfermería especializada. Su encuesta de análisis comparativo en línea funciona de manera muy similar, ya que permite a los usuarios cargar y supervisar sus propios datos, comparar sus operaciones con las de otras entidades similares e identificar áreas de mejora.
Para maximizar la productividad, lo primero es medirla. Los datos que recopiles te permitirán comparar tu rendimiento con el tuyo propio y con el de otros, y promover mejoras en los procesos. Puedes empezar poco a poco, pero deberías empezar hoy mismo.
Sin complicaciones
Tanto el programa de evaluación comparativa de la AHF como el de la ANFP son gratuitos para los socios. Inscríbete en:
AHF: (la mejor opción para hospitales)
ANFP: (la mejor opción para centros de cuidados de enfermería especializada)
Factores de productividad
Ten en cuenta lo siguiente a la hora de analizar tu productividad y diseñar estrategias para mejorar los procesos:
- Tipo de sistema de reparto de comidas
- Distribución y diseño de la cocina y la cafetería
- Equipos y tecnología en uso
- Formación del personal y nivel de cualificación
- Motivación del personal
- Optimización de los procesos de trabajo
- Planificación del personal y/o de la producción
- Número de dietas terapéuticas y con consistencia modificada
Esforzarse por alcanzar el éxito
Para sacar el máximo partido a la mano de obra, aquí tienes algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) que conviene tener en cuenta:
- Horas de trabajo por día de hospitalización
- Horas de trabajo por comida
- Coste de mano de obra por día de hospitalización
- Coste de mano de obra por comida
- Horas de trabajo del dietista por día de hospitalización
- Horas de trabajo del dietista por comida
- Días de hospitalización por hora productiva
Estrategias de contratación
Pide a tu representante comercial información sobre cómo participar en el programa «Benchmarking Express» de la AHF o en la encuesta comparativa de la ANFP.
