Noticia de última hora: tanto si te esfuerces por ello como si no, tu negocio de restauración sanitaria es una marca que deja huella. Puedes dejar que la gente piense lo que quiera sobre tu negocio y tu marca sanitaria, o gestionar de forma activa la imagen que se tiene de ti.
Comprender el poder de la percepción
Me gusta mucho esta definición de “branding” de Doug Owens, director del segmento de clientes comerciales de Gordon Food Service: «Tu marca es la promesa que haces a tus clientes, una promesa única y fácilmente identificable, respaldada por un comportamiento demostrado y llevada a cabo por tu equipo».”
Esto vuelve a poner de manifiesto que, en los negocios, lo que cuenta es la percepción del cliente.
Las empresas que mejor saben transmitir quiénes son tienen algo que yo denomino el “factor especial”. El “factor especial” es lo que hace que la gente vuelva una y otra vez, porque han creado una marca con la que nos identificamos.
Piensa en los sitios a los que has dicho adiós para siempre, decidida a no volver nunca más. Esos sitios no te dicen “algo”. Ahora, piensa en los sitios que te encanta disfrutar, aquellos a los que vas una y otra vez, porque te hacen sentir bien. Esos sitios sí que te dicen “algo”.”
¿Qué tiene esto que ver con la asistencia sanitaria? ¡Todo! Desde que tengo memoria, los departamentos de alimentación y nutrición se han marcado como objetivo conectar con sus clientes. No es ninguna novedad, pero dado que los reembolsos están cada vez más vinculados a la satisfacción del cliente, este tema cobra cada vez más relevancia.
Aquí está la clave: el “factor X” no es unidimensional. Es todo aquello que contribuye a la valoración que hace un cliente de tu centro. Piensa en tus clientes —incluidos los residentes de centros de cuidados de larga duración y sus familiares, los pacientes, el personal y todos los visitantes— como si estuvieran emprendiendo un viaje a través de tu centro. Todo lo que hagas a lo largo de ese recorrido acelerará positivamente o frenará negativamente su proceso de decisión a la hora de determinar si eres “lo que buscan”.
7 formas de fortalecer las relaciones con los clientes
Me gusta referirme a los momentos clave que los clientes vivirán a lo largo de su experiencia contigo como “puntos de contacto”. Se trata de una serie de oportunidades para influir en tus comensales y optimizar su experiencia gastronómica. Presta atención a estos siete puntos de contacto y estarás en el buen camino para alcanzar ese «factor especial».”
1. Echa un vistazo. Sal al exterior y observa tu local tal y como lo ven los clientes. ¿Está todo limpio y resulta acogedor?
2. Da a conocer tu menú. Despierta el apetito de los clientes y asegúrate de destacar cualquier aspecto singular. Plantéate publicarlo en Internet para impulsar las ventas.
3. Desarrolla las competencias de tu equipo. A los clientes les encanta hacer preguntas sobre la comida. ¿Saben tus camareros explicar cómo se prepara un plato? ¿Saben los repartidores del servicio de habitaciones dar detalles sobre un plato?
4. Despierta las papilas gustativas. ¿Cómo describirías un plato de tu menú? Inspírate en un menú de restaurante y sé descriptivo: utiliza adjetivos y apela a los sentidos.
5. Qué bien te queda. Primero comemos con los ojos; ¿tus platos son dignos de una foto? La presentación de la comida es todo un espectáculo, así que prepara el escenario para una experiencia satisfactoria.
6. Reconsidera tus recetas. Si es posible, incluye un enlace que ofrezca información detallada sobre el producto, consejos de presentación y cantidades adaptadas para ayudar a tu personal. Incorpora tantos ingredientes frescos como sea posible.
7. Di “hola” y hasta pronto. Demuestra que te interesa que el cliente se quede contigo. Sé siempre el primero en saludar e invita a la persona a que vuelva cuando se marche.
Aunque solo he abordado este tema de forma superficial, espero que estés empezando a comprender el papel que desempeñan los puntos de contacto en la imagen de marca. Al utilizarlos para fortalecer las relaciones con los clientes, tu empresa puede ganarse una percepción positiva y alcanzar ese codiciado “factor X”.
