Tus clientes tardan ocho segundos en decidir si se lo están pasando bien en tu establecimiento y si volverán.
Un estudio realizado en 2014 por el Centro Nacional de Información Biotecnológica reveló que la capacidad de atención media de los estadounidenses ha descendido de 12 a 8 segundos desde el año 2000. Los investigadores atribuyen esta situación a nuestro “estilo de vida digital”, es decir, a nuestra incapacidad para dejar a un lado los smartphones y otros dispositivos portátiles.
La mejor manera de hacer frente a nuestro trastorno colectivo de déficit de atención es elevar el nivel del servicio al cliente. Los clientes deben poder percibir tu compromiso con que disfruten de una experiencia inolvidable desde el momento en que cruzan la puerta.
Aquí tienes 6 cualidades que captarán la atención de los clientes de inmediato y harán que vuelvan una y otra vez.
1. Calidad
Este es el término más malinterpretado de nuestro sector. Muchos operadores consideran que “lo suficientemente bueno” es una calidad aceptable. Pero no lo es. Hay que aspirar a una calidad excepcional en todos los aspectos. Pide a cada miembro del equipo que defina “calidad excepcional”. Cuelga las respuestas en la pared. A continuación, pregunta cómo cada categoría profesional, desde el ayudante de sala hasta el cocinero, puede demostrar una calidad excepcional. Haz que ese estándar forme parte de la descripción de sus funciones.
2. Agradecimiento
Los recepcionistas son los protagonistas durante esos primeros ocho segundos: deben mostrarse siempre amables y mantener a los clientes informados sobre el tiempo de espera para las mesas. Las primeras palabras de un camarero al saludar a los clientes que ya se han sentado deberían ser algo así como “Gracias por venir”. Asegúrate de que los clientes se sientan bienvenidos.
3. Atención
Todo tu equipo debe mantener la vista alta y atenta, observando el entorno en busca de señales de los clientes: sillas apartadas, cabezas levantadas, miradas que buscan a un empleado. Responder a estas señales es tarea de todos. “No es mi mesa” es inaceptable. Lo que esa frase le dice a un cliente es: “No te importo”.”
4. Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta consta de tres partes: preguntar, actuar e informar. Haz preguntas a cada comensal y anota lo que te digan. Si un comensal te indica que hay algo que requiere tu atención, actúa de inmediato, ya sea un elogio hacia un empleado o una queja sobre un plato. Informa a la mesa de lo que has hecho y recuerda a tus comensales lo mucho que valoras sus comentarios.
5. Una mentalidad centrada en los demás
Lo que quiere el cliente es lo más importante. Puedes establecer normas sobre la frecuencia con la que un camarero debe pasar por una mesa, pero la verdad es que cada cliente es diferente. Enseña a tus camareros —y a cualquier otro empleado que esté en contacto con los clientes— a averiguar qué necesita y qué espera cada cliente. ¿Quiere el cliente que le atiendan cada 10 minutos? ¿Tiene prisa por que le traigan la cuenta? ¿Quieren los comensales quedarse un rato más tomando un café después de pagar?
6. La experiencia
Conseguir que los clientes vuelvan nunca depende de un solo factor. Sin embargo, perderlos siempre se debe a una sola cosa: la incapacidad de integrar de forma continua las cinco cualidades mencionadas anteriormente en una oferta global. La interacción constante de estos atributos es lo que se conoce como “servicio”. Las empresas que funcionan a pleno rendimiento en todos estos aspectos son capaces de causar una impresión positiva en tan solo ocho segundos.
Todo esto requiere una inversión continua en el desarrollo del equipo. No es un lujo ocasional. Recuerda cada día a los miembros de tu equipo que deben dar a los clientes una razón para volver. Anima a los empleados: “Cuando salgas y encuentres a alguien que te trate como te gusta, trata a tus clientes de esa manera. Cuando salgas y encuentres a alguien que no te haga sentir valorado, recuerda esa sensación y no trates a tus clientes de esa manera”.”
Cualquiera que no contribuya a tu éxito, en realidad lo está mermando. Recuerda que una empresa es tan buena como su peor empleado. En un mundo en el que la capacidad de atención es cada vez más limitada, no tienes tiempo que perder.
