A menudo se considera que saber escuchar es la habilidad comunicativa más importante. Saber escuchar de forma eficaz conduce a la comprensión. No saber escuchar puede dar lugar a malentendidos que pueden salir caros y a una ruptura de la comunicación.
Los gerentes de restaurante tienen a muchas personas compitiendo por su atención, a menudo una tras otra a un ritmo vertiginoso. Es fundamental que dominen el arte de la escucha activa: concentrarse plenamente en lo que se les está comunicando para poder captar los puntos importantes y responder de forma adecuada.
A continuación te explicamos cómo hacerlo:
Mira al orador. Te ayuda a mantener los oídos bien atentos.
Cállate. No se puede escuchar mientras se habla. Evita “interrumpir” a los demás, ya que eso le transmite a la otra persona que te importa más tu punto de vista que el suyo.
No interrumpas. No intentes terminar la frase de otra persona: a menudo, la gente necesita hacer una pausa para ordenar sus ideas antes de continuar.
Asiente con la cabeza. Asentir con la cabeza no significa que se esté de acuerdo; indica a los oradores que tienen la palabra y que pueden continuar.
Solo escucha. Cualquier otra cosa, ya sea girarte para mirar a alguien que pasa por la calle o consultar tu móvil, indica que te has desconectado.
Abre tu mente. Piensa detenidamente en lo que está diciendo el interlocutor antes de formular una respuesta mental.
Céntrate en el mensaje, no en la forma de transmitirlo. Es fácil dejarse distraer por las peculiaridades de la comunicación. No critiques mentalmente el estilo de quien habla. Presta atención al mensaje.
Presta atención a los momentos en los que se hace hincapié. Aprende a identificar los puntos principales. Algunas personas lo transmiten con gestos, hablando más alto o bajando el tono de voz.
Presta atención a las ideas. Incluso los oradores menos convincentes pueden aportar perlas de sabiduría y ideas clave para el aprendizaje.
Presta atención a las señales no verbales. Los oradores suelen utilizar la mirada, las manos y los gestos corporales para reforzar sus argumentos.
Repite el mensaje. Parafrasea y reformula el mensaje del interlocutor para transmitirle que lo has escuchado y entendido. Además, esto te ayuda a recordarlo mejor.
¿En resumen? Si la gente piensa que no sabes escuchar, dejará de compartir contigo sus ideas y preocupaciones. Eso puede ser desastroso para tu negocio. Minará la moral, reducirá la innovación en el lugar de trabajo y hará que los clientes insatisfechos se vayan directamente a la competencia sin siquiera darte la oportunidad de solucionar el problema.
Todos creemos que sabemos escuchar bien. Pero, ¿cómo puedes saber realmente si escuchas de forma eficaz? Pregúntaselo a las personas de tu entorno. Pídeles que sean totalmente sinceros. (Prepárate para que tu ego pueda salir magullado.) Si no valoran tu capacidad para escuchar tan bien como tú, piensa en qué comportamientos debes mejorar.
Cómo conseguir que los empleados escuchen
Muchos directivos se quejan de que los empleados “simplemente no escuchan”. No es un problema exclusivo del sector de la restauración. Una de mis anécdotas favoritas sobre la capacidad de escuchar tiene que ver con un entrenador de la NBA que consideraba que sus jugadores no sabían escuchar muy bien. Tras explicar una serie de jugadas de baloncesto, ofreció $50 a cualquier jugador que pudiera repetir la lección. Todos estaban ansiosos por llevarse el premio, pero solo uno se acercó un poco. El entrenador pagó la recompensa y, de inmediato, se puso manos a la obra para mejorar tanto sus explicaciones como la capacidad de escucha de sus jugadores.
Ese es mi consejo para los directivos, en ese orden. En primer lugar, trabajad en la forma de transmitir vuestro mensaje. Convertíos en oradores más eficaces: eliminad los tics verbales, destacad los puntos principales y utilizad señales no verbales. Considerad también estas técnicas para ayudar a los empleados a escuchar mejor y a retener más información:
Varía el medio. Añade un elemento visual a tus presentaciones orales: las personas tienden a asimilar y retener mejor la información que ven, además de la que oyen.
Repite, repite, repite. La repetición es fundamental para transmitir información importante. Cuanto más importante sea el mensaje, más veces hay que difundirlo. Da seguimiento a tus conversaciones —tanto formales como informales— con un correo electrónico en el que se reiteren los puntos clave.
Mezcla lo bueno con lo malo. Los empleados dejarán de prestarte atención si les criticas constantemente o les das malas noticias. Incluye algo positivo en cada mensaje.
Forma a los empleados para que sepan escuchar. Hay que enseñar a los empleados a escuchar a los clientes. Utiliza los comportamientos mencionados anteriormente como punto de partida para tu programa de formación en la escucha. Los empleados que saben escuchar bien a los clientes también te escucharán bien a ti.
Por último, no tengas miedo de ofrecer un incentivo para que te escuchen. Cincuenta dólares fueron suficientes para motivar a unos jugadores de baloncesto millonarios; tú puedes conseguir mucho con mucho menos.
