Una reseña negativa en Yelp es un auténtico fastidio. Te has dejado el alma en tu sector de la restauración, y ahora un cliente está causando estragos en tu reputación.
En un mundo en el que predominan las redes sociales, no siempre es posible evitar las críticas negativas. Sin embargo, sí que puedes controlar la forma en que respondes a ellas.
A continuación te explicamos cómo puedes sacar el máximo partido a una reseña negativa en Yelp y convertirla en una oportunidad de aprendizaje positiva tanto para ti como para tu negocio de restauración.
Aprovecha la oportunidad para aprender
Echa otro vistazo a la reseña. ¿Es tan mala? ¿Pone de manifiesto algún problema que ya sabes que tienes? La mayoría de las reseñas negativas se centran en aspectos que puedes controlar: un servicio lento, comida fría, comida de mala calidad o camareros groseros.
¿Hay algún tema común en todas las reseñas? Si es así, ¡tus clientes te están diciendo algo! Utiliza Yelp como tu mejor herramienta para recabar opiniones y toma medidas para solucionar las quejas más habituales.
Cómo responder
En primer lugar, responde siempre. Da mala impresión que alguien lea una reseña negativa antigua sin que el restaurante haya respondido.
Nunca te enfades al responder. Jamás. En su lugar, sigue estas sencillas reglas:
- Responde con calma
- Agradece al crítico por haber venido (y por haber dejado su reseña)
- Pedir disculpas por la mala experiencia que han tenido
- Explica cómo piensas abordar el problema
- Promete que lo harás mejor la próxima vez.
A los clientes les encanta recibir una atención personalizada, y los usuarios de Yelp no son una excepción. Quieren saber que te tomas en serio sus quejas.
Toma las riendas de tu marca
Aunque nunca hayas visitado Yelp, es muy probable que tu restaurante ya figure en la plataforma. Si lo has estado ignorando, es posible que la información esté desactualizada o que, sencillamente, sea errónea.
A continuación te explicamos cómo rellenar el perfil de tu restaurante en Yelp:
- Identifícate como el propietario de la empresa
- Asegúrate de que toda la información sea correcta y esté actualizada
- Asegúrate de que haya un menú actualizado en la web
- Añade información para que tu restaurante sea fácil de encontrar
- Haz que te hagan unas fotos estupendas de la comida y del lugar de la celebración
- Incluye una foto de la entrada principal
Da rienda suelta a tu creatividad con las respuestas de Yelp y haz que tu restaurante destaque
Una de las mejores respuestas registradas en Yelp fue la de The Supper Truck, de Albuquerque (Nuevo México). El propietario respondió a un comentario negativo en Yelp de una forma entrañable y desenfadada, subiéndolo a un “La canción ”Lo siento» a YouTube.
Un vídeo ingenioso tiene el potencial de hacerse viral, lo que atrae una atención positiva hacia un negocio como este food truck, que cuenta con numerosas críticas muy favorables. .
Lo que no hay que hacer
Es tentador pedir a amigos y familiares que dejen opiniones positivas sobre tu restaurante, pero no es una buena idea. En su lugar, céntrate en responder de forma positiva a los clientes que dejan comentarios y asegúrate de que tu atención al cliente y tu comida sean excelentes en todo momento.
Tu estrategia en Yelp debe ser coherente con tus demás iniciativas en redes sociales. Es un error que los restaurantes ignoren sus perfiles en sitios como Foursquare, TripAdvisor y Urban Spoon.
Los sitios web de reseñas en redes sociales pueden ser herramientas eficaces siempre y cuando influyas en tu propia marca, asegurándote de que la mayor parte de la información disponible en Internet sea correcta, atractiva y positiva.
