Hace tres años, Paulette Krippel decidió cambiar el servicio de comidas de su centro sanitario, pasando del sistema tradicional de reparto en bandejas al servicio a la habitación. “Es la tendencia del momento y queríamos seguir siendo competitivos”, afirma Krippel, responsable de nutrición en Centro Médico OSF Saint James-John W. Albrecht, un centro de cuidados intensivos con 43 camas situado en Pontiac, Illinois.
Ahora se alegra de haber hecho el cambio. El coste de las comidas por paciente ha bajado $2, pasando de $7,50 a unos $5,50, sobre todo gracias a que se desperdicia menos comida. Otra ventaja: al tomar nota de los pedidos, en lugar de limitarse a repartir bandejas, el personal de dietética tiene más interacción con los pacientes.
Como resultado de esta mayor interacción, los índices de satisfacción de los pacientes se han disparado hasta el 100 % en algunos meses, frente a los valores que oscilaban entre el 70 % y el 80 % antes de la implantación del servicio de habitaciones. ’Es un sistema maravilloso’, afirma Krippel. “Ojalá lo hubiéramos implantado hace diez años”.“
La satisfacción de los pacientes es probablemente la razón más importante para pasar del sistema tradicional —en el que todos los pacientes reciben el mismo desayuno, almuerzo y cena (adaptados a sus necesidades dietéticas, por supuesto) a la misma hora todos los días— al servicio de habitaciones. El servicio de habitaciones, por el contrario, se adapta a cada caso: los pacientes pueden elegir sus comidas de un menú y estas se sirven cuando ellos lo desean.
Incorporar el servicio de habitaciones en la restauración sanitaria requiere cierta planificación y adaptación. Los responsables deben replantearse el menú, volver a formar al personal, adquirir nuevos equipos y, en ocasiones, incluso llevar a cabo una reforma de la cocina para poner en marcha el servicio.
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Planificación del menú del servicio de habitaciones
El primer paso: echa un vistazo al menú actual. El servicio de habitaciones supone un cambio hacia un modelo de distribución de comidas centrado en el paciente, en lugar de en el centro sanitario.
El enfoque de «un menú único para todos» ya no funciona y la carta debe reflejarlo. La rapidez en el servicio es fundamental: la mayoría de los centros prometen la entrega de las comidas en 45 o incluso 30 minutos. Teniendo en cuenta el tiempo que se tarda en llevar las bandejas desde la cocina hasta los pacientes, eso supone un tiempo de cocción de unos 15 minutos. Eso, a su vez, significa que tanto los platos listos para servir como los preparados desde cero a granel pueden tener cabida en el nuevo menú.
¿La clave del éxito? No sobrecargues el menú.
Preparación y rediseño de la cocina
A menudo, ofrecer un menú de servicio de habitaciones implica una reforma de la cocina, sobre todo en los centros sanitarios más antiguos, cuyas cocinas aún cuentan con sistemas mecánicos de bandejas transportadas por cinta.
La dirección de Troy Hospital de Beaumont, un hospital comunitario de 458 camas situado en Troy (Míchigan), incorporó el servicio de habitaciones en 2011 con el fin de mejorar los índices de satisfacción de los pacientes y reducir el desperdicio, y ahora sirve 7.350 bandejas de servicio de habitaciones a la semana.
“Entregábamos bandejas a personas que ni siquiera estaban en sus habitaciones o que no querían comer”, afirma la directora de Servicios de Nutrición, Ann Kovl, dietista titulada. “El servicio de habitaciones era una tendencia del sector; sabíamos de centros que lo ofrecían y que obtenían buenas puntuaciones en satisfacción de los pacientes”.”
Además, contrató a un consultor, Paul Hysen, de The Hysen Group, con sede en Northville (Míchigan), para que le ayudara con la cocina del servicio de restauración, que necesitaba una reforma para poder ofrecer servicio de habitaciones.
Se retiró el sistema de bandejas en cadena de la cocina, que funcionaba con una cinta transportadora mecánica. Añadió una nueva mesa de vapor, además de una bandeja de preparación con compartimentos para los ingredientes de la pizza y las tortillas. También incorporó unidades de refrigeración con cortinas de aire para que el personal pudiera sacar y colocar fácilmente en las bandejas productos como leche, zumos, ensaladas y tazas de fruta. Los calentadores de platos, las bases y los calentadores de bases completaron el equipamiento de la cocina.
Kovl compró carritos con capacidad para 12 bandejas cada uno para repartir las bandejas a las habitaciones, reservando los carritos más antiguos y grandes para la recogida de las bandejas (las normas sanitarias prohíben repartir las bandejas a los pacientes y recogerlas de las habitaciones en los mismos carritos). Se dio un capricho y compró nuevas bandejas para el servicio de habitaciones con los bordes elevados y asas que son “bastante monas”.”
Aunque Kovl decidió prometer la entrega de comida en 45 minutos o menos, afirma que el tiempo de espera real suele ser de 30 minutos. Para cumplir esa promesa, rediseñó la forma en que el personal de cocina prepara las bandejas. En el antiguo sistema, los cocineros servían la sopa y luego colocaban los cuencos en la ventanilla para que el personal de la línea de bandejas los montara; pero al hacerlo, la sopa se enfriaba. Con el nuevo sistema, el personal de la línea de bandejas sirve su propia sopa.
La comida caliente y el café se colocan en la bandeja en último lugar. Cuando la primera bandeja se coloca en el carrito de reparto, un empleado pone en marcha un cronómetro; ocho minutos después, el carrito sale a la planta. Ese límite de ocho minutos garantiza que la comida se sirva a la temperatura óptima, explica Kovl.
Dotación de personal del centro de atención telefónica
Para asegurarse de que el centro de atención telefónica contara con personal amable y eficiente, Kovl volvió a entrevistar a los empleados para cubrir los puestos.
“Queríamos gente orientada al servicio al cliente”, afirma, y explica que el contacto de la mayoría del personal con los pacientes se limitaba a entregarles los menús. ’Ahora contamos con un segundo punto de contacto —la llamada telefónica—, lo cual es muy importante“.”
El Centro Médico OSF Saint James-John W. Albrecht es tan pequeño que Krippel ha formado a los cocineros y a los encargados de la dieta para que también atiendan el teléfono. La propia Krippel se encarga de tomar los pedidos cuando es necesario, y es algo que, de hecho, le gusta hacer.
“Se crea una buena relación con los pacientes”, afirma, y añade que cree que a ellos también les gusta. “Dicen: ‘Vaya, la jefa es la que contesta al teléfono’”.”
¿En resumen? Aunque la implantación del servicio de habitaciones pueda requerir algunos ajustes en tu centro sanitario, con un poco de tiempo y paciencia se convertirá en una herramienta de un valor incalculable, de la que todo el mundo hablará.
Cómo poner en marcha el servicio de habitaciones en tu centro sanitario: consejos y recomendaciones
Pide la opinión de los empleados, y no solo sobre la alimentación. Por ejemplo, tras consultar con el personal de enfermería, Krippel pudo determinar cuál era la mejor forma de almacenar las bandejas y los carros sucios antes de que el personal de cocina los recogiera. Las enfermeras guardan los carros con las bandejas usadas en un cuarto de servicio.
Realiza ensayos exhaustivos. Asegúrate de realizar llamadas de prueba al centro de atención telefónica antes de poner en marcha el servicio de habitaciones.
Estudia mucho. Imagina cómo sería el servicio de habitaciones en tu centro y organiza visitas a otros hospitales que ofrezcan este servicio.
Sé flexible. Escucha al cliente y sé flexible con respecto a lo que quiere (dentro de los límites de su prescripción dietética, por supuesto).
Mantente conectado. Es importante mantener un contacto constante con el personal de enfermería, ya que las necesidades del paciente cambian con el tiempo. Un paciente que un día puede seguir una dieta normal puede pasar al día siguiente a no ingerir nada por vía oral (NPO).
