Los operadores de servicio completo se enfrentan a una enorme presi\u00f3n en cuanto a cuota de mercado. Ante esta presi\u00f3n y el entorno altamente competitivo del sector de la restauraci\u00f3n, buscan formas de impulsar las ventas aprovechando factores que est\u00e1n bajo su control, como la implicaci\u00f3n y la experiencia de los clientes. Centrarse en estas dos \u00e1reas y mejorarlas crear\u00e1 un punto de diferenciaci\u00f3n en el mercado y sostendr\u00e1 el crecimiento. Para ello, los operadores est\u00e1n formando a su personal en el arte de contar historias, lo que supone una evoluci\u00f3n de la t\u00e9cnica de venta adicional.<\/p>\n
Hubo un tiempo en el que el camarero se acercaba a la mesa y compart\u00eda una lista de platos del d\u00eda o hablaba de ingredientes \u00fanicos. A medida que el mercado se iba saturando, los operadores apostaban por platos concretos para crear un punto de diferenciaci\u00f3n, al tiempo que resolv\u00edan necesidades operativas, como la rentabilidad y la ejecuci\u00f3n. Este impulso dio lugar al surgimiento del \u201cupselling\u201d, tambi\u00e9n conocido como \u00abventa sugerida\u00bb. Por un lado, orientar a los clientes en la direcci\u00f3n \u00abcorrecta\u00bb mediante la venta ascendente contribuy\u00f3 a mejorar la experiencia del comensal. Por otro lado, si no se hac\u00eda con tacto, los clientes se sent\u00edan m\u00e1s manipulados que informados, lo que les dejaba con una mala experiencia.
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\tGracias a las redes sociales, los consumidores de hoy en d\u00eda se centran en explorar y compartir sus experiencias. Pero su inter\u00e9s por compartir viene motivado por su capacidad para crear su propia versi\u00f3n de la historia. No quieren repetir un relato manido. M\u00e1s bien, quieren conocer todos los detalles para poder contarlo con sus propias palabras y a\u00f1adiendo su propia perspectiva. Los operadores de \u00e9xito de hoy en d\u00eda han sabido vincular esta necesidad de exploraci\u00f3n y de compartir en redes sociales, integr\u00e1ndola en la experiencia global del cliente. Y, al hacerlo, est\u00e1n impulsando las ventas.<\/p>\n
Hoy en d\u00eda, los consumidores reciben una enorme cantidad de informaci\u00f3n en tiempo real. Ser meros receptores pasivos de informaci\u00f3n impuesta (informaci\u00f3n que no han solicitado, pero que se les proporciona de todos modos) no sentaba bien a los consumidores que buscan personalizar sus experiencias. Esto merma su capacidad para crear su propia historia. Por este motivo, las ventas adicionales suelen parecer forzadas. Adem\u00e1s, la comunicaci\u00f3n es tan previsible que rara vez conecta con los clientes. Un camarero suele empezar sugiriendo bebidas especiales, luego los entrantes y, por \u00faltimo, los platos principales. Cuando todo se promociona como \u201cespecial\u201d, nada parece especial en absoluto.<\/p>\n
La narraci\u00f3n de historias lleva tiempo existiendo, en mayor o menor medida. Tradicionalmente, se ha centrado en la historia que el empresario cuenta sobre su negocio. Aunque sigue siendo importante crear y compartir esa historia como forma de mantener la diferenciaci\u00f3n, los empresarios deber\u00edan plantearse ofrecer contenidos que permitan a los clientes crear y publicar sus propias historias. Al llevar tus esfuerzos de narraci\u00f3n de historias a este nivel, tus clientes pueden convertirse en promotores de tu marca, multiplicando y difundiendo tu mensaje, lo que a su vez puede impulsar las ventas. Otra ventaja: la interacci\u00f3n en la mesa entre el personal y los clientes, que surge de forma natural a trav\u00e9s de la narraci\u00f3n de historias, puede aumentar el importe medio de la cuenta. \u00bfEl motivo? Una mejor experiencia justifica un mayor gasto.<\/p>\n
Antes de que tu personal de sala pueda poner en pr\u00e1ctica un enfoque narrativo, es necesario sentar las bases. Esto les proporciona un punto de partida concreto con el que trabajar y ayuda a mantener la coherencia de tu historia. Sigue estos cuatro pasos: Parte de contar una gran historia consiste en saber qu\u00e9 merece la pena compartir y qu\u00e9 no. C\u00e9ntrate en estos tres elementos y proporcionar\u00e1s a los hu\u00e9spedes la informaci\u00f3n adecuada para sus necesidades a la hora de contar historias: La venta de productos de mayor valor est\u00e1 evolucionando hacia algo m\u00e1s inclusivo que anima a los comensales a personalizar y participar en sus experiencias en el restaurante, lo que aumenta la implicaci\u00f3n y las ventas. Y ese algo es la narraci\u00f3n de historias.<\/p>","protected":false},"author":19,"featured_media":4608,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[111,69],"tags":[],"class_list":["post-4607","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-healthcare","category-running-your-business"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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\t1. Escribe tu historia.<\/strong> Re\u00fane a un equipo formado por personal de sala y de cocina para que participen en la creaci\u00f3n de vuestra historia. El objetivo no es elaborar un guion, sino documentar los elementos clave. Deja que cada camarero modifique estos elementos de la forma que le resulte m\u00e1s adecuada, siempre y cuando aborde cada uno de ellos.
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\t2. Adquirir conocimientos b\u00e1sicos sobre el producto.<\/strong> Trabaja con tu equipo para memorizar los ingredientes de cada plato del men\u00fa, ya que se trata de informaci\u00f3n esencial que deb\u00e9is compartir con los comensales.
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\t3. Ampliar los conocimientos sobre el men\u00fa.<\/strong> El mayor impacto emocional proviene de la historia que hay detr\u00e1s de cada plato del men\u00fa: el origen de los ingredientes, la trayectoria de su creaci\u00f3n, su elaboraci\u00f3n, etc. Haz que tu equipo se tome el tiempo necesario para documentar y memorizar estos puntos clave.
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\t4. C\u00e9ntrate en la hospitalidad.<\/strong> Contar historias resulta m\u00e1s eficaz en una cultura de hospitalidad. La diferencia entre el servicio y la hospitalidad radica en que el servicio es lo que haces, mientras que la hospitalidad es c\u00f3mo haces que los hu\u00e9spedes se sientan respecto a lo que haces. Pone por escrito tus criterios de hospitalidad \u00fanicos y aseg\u00farate de que gu\u00eden cada interacci\u00f3n con los hu\u00e9spedes. C\u00e9ntrate menos en vender y m\u00e1s en crear una conexi\u00f3n.<\/p>\n3 elementos de la historia que compartir<\/h3>\n
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\t1. Origen y acceso.<\/strong> Hoy en d\u00eda, los camareros ya deber\u00edan conocer las caracter\u00edsticas de cada plato del men\u00fa (por ejemplo, nuestra carne de vacuno es Angus de Halperns y tiene un mejor veteado y textura). Ahora deber\u00edan a\u00f1adir informaci\u00f3n sobre su procedencia y c\u00f3mo se ha obtenido o sacrificado. T\u00e9rminos como \u2019local\u201c y \u201dcasero\u201c se han vuelto tan comunes que les cuesta destacar. Compartir detalles sobre la procedencia y la disponibilidad evita esa omnipresencia y enriquece la historia (por ejemplo: la carne de vacuno Angus de Halperns procede de una \u00fanica granja de Colorado y solo 1 de cada 10 reses cumple con las especificaciones).
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\t2. Historia del desarrollo.<\/strong> La forma en que se prepara un plato es un elemento fundamental de la historia. No te limites a hablar del equipo utilizado para elaborarlo (asado al horno, a la brasa), sino tambi\u00e9n de c\u00f3mo surgi\u00f3 ese plato, incluyendo su concepci\u00f3n. Esto ayuda a transmitir la atenci\u00f3n que tu equipo presta al desarrollo de la carta, al tiempo que permite a los comensales \u201cformar parte\u201d del descubrimiento de ese plato.
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\t3. Posici\u00f3n en el men\u00fa.<\/strong> Expresa con claridad la posici\u00f3n de tu men\u00fa en relaci\u00f3n con tu marca, para que los comensales entiendan qu\u00e9 hace que tu oferta sea \u00fanica. Por ejemplo, si te dedicas a las fusiones culinarias internacionales, comp\u00e1rtelo. Si le das un toque original a un plato cl\u00e1sico, com\u00e9ntalo. Al hacerlo, refuerzas tu compromiso constante con la innovaci\u00f3n, un concepto importante que hace que los comensales vuelvan para descubrir las novedades. Adem\u00e1s, consolida la idea de que la experiencia vivida en tu restaurante no se puede reproducir f\u00e1cilmente en casa, lo que tambi\u00e9n fomenta las visitas repetidas.
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\tCuando est\u00e9n atendiendo a los comensales, anima a tu personal de sala a mantener una conversaci\u00f3n cercana y personalizada. Evita la terminolog\u00eda culinaria compleja, los sermones y la pretensi\u00f3n. Estas cosas pueden abrumar, e incluso intimidar, a los comensales. En su lugar, busca un intercambio abierto de informaci\u00f3n y fomenta las oportunidades para que los comensales hagan preguntas y den su opini\u00f3n. Recuerda que el objetivo es crear una experiencia compartida, no una transmisi\u00f3n unidireccional de informaci\u00f3n. Si construyes tu historia de forma adecuada y la compartes correctamente, crear\u00e1s esa experiencia compartida con los comensales, y ellos volver\u00e1n.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"