En mi \u00faltima columna, present\u00e9 el concepto de \u201cpuntos de contacto\u201d: siete momentos clave que todo cliente vive en un restaurante. \u201cPresta atenci\u00f3n a estos puntos de contacto\u201d, escrib\u00ed, \u00aby podr\u00e1s captar ese factor especial que, con tanta frecuencia, distingue a los restaurantes de \u00e9xito\u00bb.<\/p>\n
Ahora me gustar\u00eda analizar estos puntos de contacto desde una perspectiva diferente: la contribuci\u00f3n que hacen a la construcci\u00f3n y el mantenimiento de tu marca.\u00a0<\/p>\n
Todav\u00eda me encuentro con operadores que piensan que su marca se reduce exclusivamente a su nombre y su logotipo. O que la estrategia de marca es cosa de \u201clos grandes\u201d, no de los independientes. Afortunadamente, ese n\u00famero es mucho menor que en a\u00f1os anteriores. Pero para que nos entendamos, perm\u00edteme reiterar mi definici\u00f3n favorita de \u00abmarca\u00bb, cortes\u00eda de Doug Owens, director de \u00c9xito de Clientes Comerciales de Gordon Food Service\u00ae:\u00a0<\/p>\n
\u201cTu marca es la promesa que le haces a tu cliente, una promesa \u00fanica y f\u00e1cilmente identificable, respaldada por un comportamiento demostrado y llevada a cabo por tu equipo\u201d.\u201d<\/p>\n
El emprendedor social Dan Pallotta lo expres\u00f3 de forma a\u00fan m\u00e1s concisa en *The Harvard Business Review*: \u201cLa marca lo es todo, y todo es marca\u201d.\u201d<\/p>\n
Esto me lleva de nuevo a mis siete puntos de contacto, que abarcan la totalidad de la experiencia de tus clientes. Pensar en t\u00e9rminos de puntos de contacto te obliga a tener en cuenta todo lo que haces para satisfacer a un cliente. La forma en que lo llevas a cabo es lo que da a tus clientes una impresi\u00f3n de tu empresa.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo se traduce esto en la vida real? Analicemos dos marcas minoristas: Dollar Store y Macy\u2019s. Ambas son tiendas minoristas. Ambas buscan clientes. Ambas intentan hacer crecer su negocio. Sin embargo, debido a su imagen de marca y a c\u00f3mo la gestionan, nadie confundir\u00eda jam\u00e1s a una con la otra.<\/p>\n
Los logotipos son una parte esencial de ambas marcas. Pero sus marcas tambi\u00e9n se definen por los productos que ofrecen, la forma en que sus empleados tratan a los clientes, el dise\u00f1o de sus tiendas y su p\u00fablico objetivo. Todos ellos son puntos de contacto.<\/p>\n
Esto es lo curioso del branding: lo est\u00e1s haciendo aunque no te des cuenta. Tanto si te has esforzado deliberadamente en ello como si no, tu empresa ha creado una marca que causa impresi\u00f3n en los clientes y en los clientes potenciales.\u00a0<\/p>\n
Quiz\u00e1 tengas suerte; puede que los clientes tengan una buena impresi\u00f3n de tu negocio aunque no te hayas planteado en absoluto la cuesti\u00f3n de la imagen de marca. Pero eso es solo suerte; la marca se ha desarrollado de forma aleatoria, sin ninguna orientaci\u00f3n por tu parte. Puede que eso refleje bien tu capacidad para dirigir un restaurante, pero no es un activo estrat\u00e9gico creado de forma intencionada. \u00a0<\/p>\n
Es mucho mejor gestionar tu marca de forma activa y controlar, en la medida de lo posible, la impresi\u00f3n que la gente tiene de ti.<\/p>\n
Empieza a tomar el control activo de tu marca identificando:<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
Analiza cada punto de contacto teniendo en cuenta lo que quieres conseguir. Ejemplos:<\/p>\n
1. Atractivo exterior.<\/strong> \u00bfTu fachada es luminosa y alegre, para dar la bienvenida a las familias, o sobria y majestuosa, para atraer a una clientela de alto nivel? \u00bfSe reconoce f\u00e1cilmente el negocio desde fuera para animar a los nuevos clientes a entrar, o es m\u00e1s discreto, para que los clientes habituales se sientan como en casa?<\/p>\n 2. \u00a1Hola, apetito!<\/strong> \u00bfSe aceptan reservas? \u00bfEl personal de recepci\u00f3n es c\u00e1lido y amable o profesional y serio? \u00bfSe avisa a los clientes en lista de espera mediante un buscapersonas, una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, un mensaje de texto o un aviso a voz en grito de la recepcionista a trav\u00e9s del vest\u00edbulo? \u00a0\u00a0<\/p>\n 3. Prov\u00f3came.<\/strong> \u00bfLa decoraci\u00f3n y el ambiente que reciben a los clientes son elegantes o llamativos, originales o familiares, relajantes o estimulantes, minimalistas o recargados? \u00a0<\/p>\n 4. Es hora de tomar una decisi\u00f3n.<\/strong> \u00bfSe les presentan a los clientes las opciones de comida en una pizarra, en un men\u00fa impreso o en la pantalla de un ordenador? \u00bfEligen en el mostrador, al camarero o en una tableta?\u00a0<\/p>\n 5. Qu\u00e9 bien te queda.<\/strong> \u00bfTu local tiene un aspecto moderno o anticuado? \u00bfLos platos son de porcelana o de papel? \u00bfSon lisos o de colores? \u00bfDe estilo r\u00fastico o moderno? \u00bfLas mesas est\u00e1n decoradas con velas o flores, manteles de lino o papel kraft?\u00a0<\/p>\n 6. Preparados, listos, \u00a1a comer!.<\/strong> \u00bfLa presentaci\u00f3n de los platos es sencilla o elaborada? \u00bfLos sabores son sencillos o complejos? \u00bfIntentas vender productos de mayor precio o dejas que sean los clientes quienes marquen el camino?<\/p>\n 7. Me tengo que ir.<\/strong> \u00bfDas prioridad a la rapidez y la rotaci\u00f3n de mesas o a la tranquilidad y a las cuentas elevadas? \u00bfLos clientes pagan en la mesa o en caja? \u00bfLes quitas la tarjeta de cr\u00e9dito o la pasas por el lector en la mesa?<\/p>\n Eval\u00faa cada uno de estos puntos de contacto por separado. A continuaci\u00f3n, reflexiona sobre c\u00f3mo interact\u00faan los puntos de contacto de tu marca para crear una impresi\u00f3n coherente y uniforme que defina las expectativas de los consumidores.<\/p>\n Los puntos de contacto no lo son todo en la estrategia de marca; hay otros factores que hay que tener en cuenta, desde un logotipo bien dise\u00f1ado hasta una p\u00e1gina web f\u00e1cil de navegar, pasando por las comunicaciones en redes sociales que reflejen la voz de tu marca. Pero los puntos de contacto s\u00ed que proporcionan una hoja de ruta para tomar los cientos de decisiones individuales que, en conjunto, conforman una marca.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Piensa en t\u00e9rminos de puntos de contacto y tendr\u00e1s m\u00e1s posibilidades de satisfacer a tus clientes.<\/p>","protected":false},"author":19,"featured_media":4486,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[69],"tags":[],"class_list":["post-4485","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-running-your-business"],"acf":[],"yoast_head":"\n