{"id":3961,"date":"2014-10-09T19:51:00","date_gmt":"2014-10-10T00:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/live-gordon-food-service.pantheonsite.io\/how-set-healthcare-food-service-operation-benchmarks\/"},"modified":"2023-05-24T12:50:16","modified_gmt":"2023-05-24T17:50:16","slug":"como-establecer-parametros-de-referencia-para-el-funcionamiento-de-los-servicios-de-restauracion-en-el-sector-sanitario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gfs.com\/es-us\/ideas\/how-set-healthcare-food-service-operation-benchmarks\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo establecer par\u00e1metros de referencia para los servicios de restauraci\u00f3n en el \u00e1mbito sanitario"},"content":{"rendered":"

No se puede gestionar lo que no se mide.<\/p>\n

Este viejo adagio de las escuelas de negocios constituye la esencia del an\u00e1lisis comparativo.<\/p>\n

La evaluaci\u00f3n comparativa es una herramienta excelente para supervisar y mejorar el rendimiento. Esto se aplica a hospitales, residencias de ancianos, centros de rehabilitaci\u00f3n, centros de tratamiento residencial y cualquier organizaci\u00f3n sanitaria que sirva comida.<\/p>\n

El an\u00e1lisis comparativo de los servicios de restauraci\u00f3n, un proceso de mejora continua que permite a los responsables comparar su negocio con otros, permite identificar los puntos fuertes y d\u00e9biles en comparaci\u00f3n con la competencia, as\u00ed como trazar estrategias para mejorar la experiencia de los clientes. Se trata de una actividad de planificaci\u00f3n proactiva, no de una soluci\u00f3n reactiva.<\/p>\n

\u201cSin un an\u00e1lisis comparativo, en realidad se est\u00e1 trabajando a ciegas\u201d, sostiene Kris Ankeny, directora de Servicios de Alimentaci\u00f3n y Nutrici\u00f3n de Hospital Reid<\/a> en Richmond, Indiana. \u201cSe necesita informaci\u00f3n comparativa para evaluar el rendimiento a lo largo del tiempo y en relaci\u00f3n con la competencia\u201d.\u201d<\/p>\n

Existen cuatro tipos b\u00e1sicos de an\u00e1lisis comparativo en el an\u00e1lisis del sector alimentario:<\/h2>\n

Interno.<\/strong> Consiste en recopilar y analizar informaci\u00f3n para comparar una operaci\u00f3n consigo misma a lo largo del tiempo. Probablemente sea el criterio m\u00e1s utilizado para evaluar el rendimiento de los servicios sanitarios y de restauraci\u00f3n.<\/p>\n

Industria.<\/strong> Eval\u00faa el rendimiento de una operaci\u00f3n en relaci\u00f3n con los est\u00e1ndares del sector y requiere fuentes consolidadas que recopilen y publiquen datos operativos de todo el sector. Entre las fuentes del sector sanitario y de la restauraci\u00f3n se incluyen AHF, Thomson Reuters y Practice Greenhealth (centrada en cuestiones de sostenibilidad).<\/p>\n

Competitivo.<\/strong> Compara una operaci\u00f3n con la de competidores directos que atienden a la misma clientela; por ejemplo, dos hospitales de cuidados intensivos en la misma ciudad o varias residencias de personas mayores en la misma localidad que atienden a un colectivo demogr\u00e1fico similar. Dado que a los competidores no suele gustarles compartir informaci\u00f3n entre s\u00ed, este puede ser el tipo de an\u00e1lisis comparativo m\u00e1s dif\u00edcil de realizar.<\/p>\n

Funcional (gen\u00e9rico).<\/strong> Compara las funciones internas con las de los mejores profesionales externos en esas mismas funciones, independientemente del sector. Por ejemplo, Domino\u2019s Pizza realiz\u00f3 un an\u00e1lisis comparativo con las salas de urgencias de los hospitales para aprender sobre la rapidez en la respuesta.<\/p>\n

Supervisi\u00f3n de tu actividad<\/h3>\n

\u00bfQu\u00e9 debes medir? Tienes que saber en qu\u00e9 te gastas el dinero, es decir, todo lo que conlleva el funcionamiento de tu negocio, y qu\u00e9 ofreces a los clientes en t\u00e9rminos de cifras, calidad, valor nutricional, rapidez e incluso calificaciones de las inspecciones sanitarias.<\/p>\n

Los costes de los alimentos son relativamente f\u00e1ciles de controlar, gracias a las facturas de compra de alimentos. Lo mismo ocurre con los sueldos, salarios y prestaciones que conforman los costes de personal, ya que la empresa emite cheques para cubrirlos. Los costes operativos \u2014equipamiento, suministros, servicios p\u00fablicos, mantenimiento, licencias y otros gastos\u2014 pueden ser m\u00e1s dif\u00edciles de controlar, ya que muchos de ellos se reparten entre toda la organizaci\u00f3n. Aunque los costes de alimentos y mano de obra pueden variar estacionalmente debido a los cambios en el men\u00fa y otros factores transitorios, muchos costes operativos fijos pueden calcularse con antelaci\u00f3n.<\/p>\n

El recuento de comidas, la entrega de bandejas a pacientes y visitantes, las normas nutricionales y otros aspectos del servicio al cliente son relativamente f\u00e1ciles y r\u00e1pidos de supervisar cuando se establecen procedimientos coherentes de medici\u00f3n y registro. Por ejemplo, puedes crear tus propias hojas de c\u00e1lculo o recurrir a programas inform\u00e1ticos disponibles en el mercado y aplicaciones web que estandarizan la funci\u00f3n de generaci\u00f3n de informes mediante formularios ya preparados.<\/p>\n

\u201cSolo me lleva entre 20 y 25 minutos al mes introducir mis datos para el campus principal\u201d, afirma Julie Jones, directora de Servicios de Nutrici\u00f3n de Centro M\u00e9dico Wexner de la Universidad Estatal de Ohio<\/a> en Columbus (Ohio), que utiliza el programa \u201cBenchmarking Express\u201d de la AHF. \u00abSigue las directrices de presentaci\u00f3n de informes establecidas para el programa que utilices. Una vez que le cojas el truco, es bastante sencillo\u00bb.\u201d<\/p>\n

No resulta tan sencillo recopilar y sistematizar los datos sobre la satisfacci\u00f3n del cliente. Jones afirma que esta medida suele quedar en un segundo plano frente a los costes, ya que resulta complicado convertir las encuestas, las tarjetas de comentarios y otras opiniones de los clientes en cifras concretas. Sin embargo, puede resultar enormemente esclarecedora y valiosa para las operaciones centradas en la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Supervisa las puntuaciones de calidad, as\u00ed como el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Es importante que subsanas cualquier aspecto negativo relacionado con estas puntuaciones. Busca tambi\u00e9n comentarios que se puedan resolver f\u00e1cilmente con cambios r\u00e1pidos: los clientes siempre reaccionan de forma positiva cuando las encuestas ofrecen resultados r\u00e1pidos.<\/p>\n

Compara los datos de tu empresa con los promedios del sector<\/h3>\n

Una vez que hayas evaluado tus operaciones internas, dispondr\u00e1s de un punto de referencia para compararte con otras empresas. Para ello, necesitas un conjunto de datos del sector que sean actuales, exhaustivos y fiables. A continuaci\u00f3n, elige el proveedor de datos comparativos del sector que mejor se adapte a tu empresa.<\/p>\n

En el MedCentral\/Mansfield Hospital de Mansfield (Ohio), la responsable de Alimentaci\u00f3n y Nutrici\u00f3n, Jill Bachelder, utiliza dos aplicaciones diferentes para evaluar diversos aspectos de su gesti\u00f3n.<\/p>\n

\u201cPor lo que respecta a los pacientes, utilizamos NRC Picker\u2122 para evaluar nuestro desempe\u00f1o en cuatro aspectos: el sabor de la comida, la temperatura de la comida, la cortes\u00eda del personal y la precisi\u00f3n en la preparaci\u00f3n de la bandeja\u201d, explica. \u201cEn la cafeter\u00eda, utilizamos AHF Benchmarking Express para analizar los indicadores financieros\u201d.\u201d<\/p>\n

Sea cual sea la fuente que elijas, compara lo que es comparable. F\u00edjate en centros con un n\u00famero similar de camas. Si tu centro es una comunidad de jubilados con cuidados continuos (CCRC), compara con otras CCRC, en lugar de con centros independientes de cuidados de enfermer\u00eda especializada.<\/p>\n

Aun as\u00ed, rara vez es posible encontrar una coincidencia exacta. Hay muchos matices que te diferencian de otras empresas similares, as\u00ed que tenlos en cuenta.<\/p>\n

Por ejemplo: \u00bfQu\u00e9 grado de complejidad tiene tu men\u00fa? \u00bfEs de tipo \u201csin selecci\u00f3n\u201d, \u00abselectivo\u00bb para algunos o para todos, o \u00abestilo restaurante\u00bb \u2014es decir, todas las opciones anteriores\u2014? \u00bfTe abasteces de productos locales? \u00bfTu personal come gratis o con descuento? \u00bfTienes que recurrir en mayor medida a productos de valor a\u00f1adido debido a que la cocina es peque\u00f1a y cuenta con poco espacio para la preparaci\u00f3n? \u00bfTe especializas en atender a una confesi\u00f3n religiosa cuyos requisitos diet\u00e9ticos puedan afectar a los costes? \u00bfPagas salarios propios de una gran ciudad o de un pueblo peque\u00f1o? Cualquiera de estos factores (y muchos m\u00e1s) puede hacer que tus costes y otras cifras se desv\u00eden de la \u00abnorma\u00bb del sector.\u201d<\/p>\n

Ankeny, que tambi\u00e9n utiliza AHF Benchmarking Express, tiene en cuenta numerosos niveles de comparaci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cEn primer lugar, me fijo en los hospitales que, como nosotros, cuentan tanto con una cafeter\u00eda como con servicio de habitaciones. Dentro de ese grupo, busco centros de tama\u00f1o similar y, a continuaci\u00f3n, reduzco a\u00fan m\u00e1s la b\u00fasqueda a los hospitales del Medio Oeste\u201d.\u201d<\/p>\n

Ankeny tambi\u00e9n realiza una comparaci\u00f3n directa con un hospital de Indiana situado en un mercado regional similar.<\/p>\n

\u201cCompartimos nuestras identificaciones de Benchmarking Express para poder acceder al sistema y comparar los datos uno al lado del otro. Mi equipo directivo conoce muy bien este otro hospital, por lo que la comparaci\u00f3n resulta bastante significativa para ellos\u201d. Un indicador que muchos operadores consideran especialmente significativo es el coste total por d\u00eda de paciente o por d\u00eda de residente. Esto suele incluir el coste total de la alimentaci\u00f3n, el coste de los suministros y las horas de trabajo productivas. El coste de la alimentaci\u00f3n suele desglosarse en el coste de las comidas preparadas para pacientes o residentes y el coste total de la nutrici\u00f3n, los suplementos, la alimentaci\u00f3n por sonda y las existencias de la planta. Las horas de trabajo productivas se registran diariamente o por per\u00edodo de n\u00f3mina; las horas de los dietistas cl\u00ednicos se registran por separado.<\/p>\n

\u201cEl coste por d\u00eda de paciente o por d\u00eda de residente es \u00fatil porque ayuda a equilibrar diferentes vol\u00famenes de actividad\u201d, afirma Jones.<\/p>\n

No obstante, incluso esta medida puede verse afectada por factores propios de tu centro. Aun as\u00ed, si una categor\u00eda parece desviarse considerablemente de la media del sector, analiza ese aspecto de tu actividad.<\/p>\n

\u201cCada operador se interesa por unos indicadores distintos\u201d, afirma Jones. \u201cDetermina qu\u00e9 es lo m\u00e1s importante para ti y qu\u00e9 es lo m\u00e1s relevante para tu negocio\u201d.\u201d<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 comparar tus datos del sector de la restauraci\u00f3n?<\/h3>\n

Bien, ya has desarrollado normas y m\u00e9todos para recopilar y registrar datos. Tienes acceso a datos del sector sobre operaciones similares. Ahora, plant\u00e9ate las siguientes oportunidades:<\/p>\n

Mejora continua.<\/strong> La evaluaci\u00f3n comparativa fomenta la mejora del rendimiento, ya que establece objetivos claros. La evaluaci\u00f3n comparativa interna muestra cu\u00e1l es la situaci\u00f3n actual y las tendencias a lo largo del tiempo. Siempre se busca mejorar, tanto en relaci\u00f3n con el propio rendimiento como con los est\u00e1ndares del sector, y la informaci\u00f3n obtenida de la evaluaci\u00f3n comparativa proporciona una base de referencia para dise\u00f1ar estrategias y poner en pr\u00e1ctica mejoras.<\/p>\n

La motivaci\u00f3n de los empleados.<\/strong> Compartir con los empleados los datos comparativos y los objetivos de mejora puede motivarlos e inspirarlos. Seg\u00fan Ken Wasco, responsable de Eficacia con el Cliente de Gordon Food Service, los empleados m\u00e1s eficaces son aquellos que conocen y comprenden los objetivos de su empresa y reciben instrucciones claras sobre c\u00f3mo pueden contribuir a alcanzarlos.<\/p>\n

Bachelder establece un objetivo muy claro para su departamento.<\/p>\n

\u201cEl list\u00f3n est\u00e1 muy alto: queremos situarnos en el percentil 90 en cuanto a las valoraciones de los pacientes\u201d, explica. \u201cEl pasado mes de mayo obtuvimos una puntuaci\u00f3n del 100 % en cortes\u00eda y precisi\u00f3n\u201d.\u201d<\/p>\n

Apoyo administrativo.<\/strong> \u201cLa evaluaci\u00f3n comparativa es fundamental para la rentabilidad\u201d, afirma Jones. \u201cEstos son los datos que la direcci\u00f3n quiere ver, presentados en un formato accesible\u201d. Esto convierte a la evaluaci\u00f3n comparativa en una herramienta de gran valor para ayudar a justificar las propuestas presupuestarias, los planes de negocio y las solicitudes de inversi\u00f3n.<\/p>\n

Bachelder se\u00f1ala que, en su hospital, el director financiero quiere que el servicio de restauraci\u00f3n se sit\u00fae en el percentil 50 en t\u00e9rminos financieros, en comparaci\u00f3n con su grupo de referencia.<\/p>\n

\u201cA ese nivel, justificamos la decisi\u00f3n de seguir gestion\u00e1ndonos por nuestra cuenta, que es lo que todos queremos\u201d, afirma. \u201cLa evaluaci\u00f3n comparativa nos proporciona los datos que demuestran que somos m\u00e1s eficientes y productivos de lo que podr\u00eda serlo un tercero\u201d.\u201d<\/p>\n

Por supuesto, la evaluaci\u00f3n comparativa tambi\u00e9n puede poner de manifiesto los aspectos en los que te quedas atr\u00e1s, pero esa es una informaci\u00f3n que la direcci\u00f3n tambi\u00e9n debe conocer. Simplemente pres\u00e9ntala de forma que se esbocen tus estrategias de mejora.<\/p>\n

\u00bfEn resumen?<\/p>\n

A medida que los centros sanitarios ejercen una presi\u00f3n cada vez mayor sobre sus servicios de restauraci\u00f3n para controlar los costes \u2014y, a menudo, aumentar la rentabilidad\u2014, la evaluaci\u00f3n comparativa puede resultar una herramienta de gran valor.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

You can\u2019t manage what you don\u2019t measure. This old business-school adage lies at the heart of benchmarking. Benchmarking is an excellent tool for monitoring and improving your performance. That goes for hospitals, retirement homes, rehab facilities, residential-treatment centers, and any healthcare organization that serves food. 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